Salesforce ประกาศบรรลุข้อตกลงเพื่อซื้อกิจการ Cresta แพลตฟอร์มสำหรับงานให้บริการลูกค้าที่ทำงานด้วยเสียงเป็นหลัก (voice-first) มูลค่าดีลไม่มีการเปิดเผยอย่างเป็นทางการ แต่มีตัวเลขว่าอยู่ที่ราว 2.7 พันล้านดอลลาร์

Cresta เป็นผู้พัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับงานบริการลูกค้า ด้วยจุดเด่นเรื่องความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แบบจบที่ระดับ Agent แม้เป็นคำถามที่ซับซ้อน มีระบบทบทวนและถามกลับลูกค้าเพื่อให้วิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นได้แม่นยำขึ้น มีลูกค้ารายใหญ่เช่น Marriott, Comcast และ Alaska Airlines

Salesforce ประกาศซื้อกิจการ Braze แพลตฟอร์มสำหรับบริหารการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement Platform - CEP) มูลค่าที่เข้าซื้อ 5.66 พันล้านดอลลาร์ ดีลนี้จะจ่ายเป็นเงินสดให้ผู้ถือหุ้นปัจจุบันของ Braze

Braze เป็นแพลตฟอร์ม AI สำหรับนักการตลาดในการสร้างระบบความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ระดับเรียลไทม์ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งแอปสมาร์ทโฟน, เว็บไซต์, อีเมล, ระบบส่งข้อความ ทำงานบนคลาวด์ รองรับธุรกรรมจำนวนมาก และรองรับถึงการขายกับลูกค้าบุคคล B2C ได้แบบปรับแต่งเฉพาะแต่ละราย

Salesforce ประกาศซื้อกิจการ Listen Labs สตาร์ทอัปที่พัฒนาแพลตฟอร์มวิจัยพฤติกรรมลูกค้าด้วย AI รวมถึงสร้างแบบจำลองการตัดสินใจของมนุษย์ ซึ่ง Salesforce บอกว่าดีลนี้จะนำมาเสริมความสามารถแพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคิดตัดสินใจกระทำได้ดียิ่งกว่าการทำแบบสอบถามวิจัยดั้งเดิม

Alfred Wahlforss ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Listen Labs อธิบายว่าทุกธุรกิจต่างอยากฟังความคิดจากลูกค้าทุกคน แต่วิธีที่มีประโยชน์ในการประยุกต์ใช้นั้นมีไม่มาก สิ่งที่บริษัทพัฒนาคือการนำ AI มาเรียนรู้จากสถานการณ์จริง รวมถึงออกแบบโมเดลทดลองว่าหากทำแบบนี้ลูกค้าจะตัดสินใจแบบใดในแต่ละขั้นตอน