เมื่อไม่นานมานี้ ธนาคารคอมมอนเวลท์แห่งออสเตรเลีย (Commonwealth Bank of Australia: CBA) ประกาศปลดพนักงานบริการลูกค้า 45 คน หลังเปิดตัว “Voice Bot” ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยอ้างว่าเทคโนโลยีตัวใหม่นี้สามารถลดปริมาณสายเรียกเข้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ไม่จำเป็นต้องใช้พนักงานในตำแหน่งดังกล่าวอีกต่อไป .... อย่างไรก็ตาม เรื่องราวไม่ได้จบลงอย่างที่ธนาคารคาดไว้

สหภาพแรงงานภาคการเงินของออสเตรเลีย (Finance Sector Union: FSU) ซึ่งเป็นตัวแทนพนักงานในอุตสาหกรรมธนาคาร ออกมาปฏิเสธข้ออ้างของ CBA โดยระบุว่า ข้อมูลที่ธนาคารชี้แจง “ไม่เป็นความจริง” และไม่สะท้อนสถานการณ์จริงที่เกิดขึ้นในแผนกบริการลูกค้า (Direct Banking)

FSU เปิดเผยว่า แทนที่ปริมาณสายเรียกเข้าจะลดลงหลังใช้ AI แต่ปริมาณกลับ “เพิ่มขึ้น” อย่างต่อเนื่อง จนธนาคารต้องเร่งหาทางจัดการ โดยเสนอให้พนักงานทำงานล่วงเวลา และสั่งให้หัวหน้าทีมต้องมารับโทรศัพท์แทน

จากนั้น สหภาพได้ยื่นเรื่องเข้าสู่กระบวนการพิจารณาข้อพิพาทแรงงาน และในที่สุด ธนาคารก็ยอมรับความผิดพลาด

CBA ออกแถลงการณ์ผ่านสื่อว่า การประเมินเบื้องต้นที่สรุปว่าตำแหน่งพนักงานบริการลูกค้าไม่จำเป็นอีกต่อไป “ไม่ได้พิจารณาปัจจัยทางธุรกิจทั้งหมดอย่างเพียงพอ” และยอมรับว่า “ตำแหน่งงานเหล่านั้นไม่ได้กลายเป็น redundant จริง”

ธนาคารได้ขอโทษพนักงานที่ได้รับผลกระทบ และประกาศว่าจะเสนอทางเลือกหลายทางให้กับพนักงานทั้ง 45 คน รวมถึงการกลับมาดำรงตำแหน่งเดิม

FSU ระบุในแถลงการณ์ว่า การที่ CBA ยอมถอนคำสั่งปลดพนักงานถือเป็น “ชัยชนะครั้งใหญ่” แต่ความเสียหายก็เกิดขึ้นแล้ว สำหรับพนักงานบางคนที่ต้องเผชิญกับความเครียดและความไม่แน่นอน ทั้งที่ทำงานให้ธนาคารมายาวนานหลายทศวรรษ

ขณะนี้ ข้อมูลละเอียดทั้งหมดของเหตุการณ์ยังไม่เปิดเผยทั้งหมด แต่กรณีนี้ถือเป็นอีกตัวอย่างที่ชัดเจนของการนำ AI เข้ามาใช้ในองค์กรก่อนเวลาอันควร

ที่มา : Gizmodo และ Bloomberg