Google เคยเปิดตัว Contact Center AI สำหรับเป็นเครื่องมือให้บริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับองค์กรมาตั้งแต่กลางปีที่แล้ว และยกสถานะเป็นสถานะเบต้าตั้งแต่เดือนเมษายนที่ผ่านมา วันนี้ Google ได้ประกาศว่าทั้งสองฟีเจอร์ย่อยคือ Virtual Agent และ Agent Assist ใน Contact Center AI ได้เข้าสู่สถานะ GA พร้อมใช้งานจริงแล้ว

• Virtual Agent: เจ้าหน้าที่เสมือนที่จะคอยตอบสนองลูกค้าตลอด 24/7 สามารถทำงานพื้นฐานได้และนำงานที่ซับซ้อนส่งต่อให้มนุษย์ได้ผ่านระบบการถอดความแบบเรียลไทม์
• Agent Assist: ระบบช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ที่ทำงาน โดยระบบจะคอยถอดความโทรศัพท์แบบเรียลไทม์, ระบุความต้องการของลูกค้า, จัดการสายโทรศัพท์แบบอัตโนมัติ และช่วยเหลือแบบ step-by-step

ตอนนี้ Contact Center AI พร้อมใช้งานในแบบ GA แล้ว ดังนั้นองค์กรสามารถอินทิเกรตกับเวิร์คโฟลวที่มีอยู่เดิมได้ และพร้อมเห็นผลภายใน 3-6 เดือน โดยสามารถอินทิเกรตกับเครื่องมือได้หลายอย่าง เช่น Avaya, Mitel, 8x8, Cisco, Five9, Genesys, Salesforce, Twilio และ Vonage

เบื้องหลังของ Contact Center AI คือ Dialogflow เทคโนโลยีที่สร้าง interface หลายอย่าง เช่น แชทบอท หรือ interactive voice response หรือ IVR เพื่อให้ประสบการณ์สนทนาที่เป็นธรรมชาติ

ตอนนี้ Dialogflow มีนักพัฒนาใช้งานครบ 1 ล้านคนแล้ว พร้อมทั้งรองรับการปฏิบัติตามมาตรฐาน HIPAA และ PCI และในครั้งนี้ Google ก็ได้ประกาศอัพเดต Dialogflow เพิ่มเติมหลายรายการ เช่น

• Self-service Dialogflow Telephony Integrations: ช่วยในการตั้งค่า virtual agent ได้เร็วยิ่งขึ้น
• Agent validation: ช่วยผู้ออกแบบ agent สร้าง virtual agent แบบคุณภาพสูงสำหรับให้ประสบการณ์ใช้งานที่ดี โดยจะให้คำแนะนำพร้อมรายการข้อผิดพลาดหรือคำเตือนเพื่อให้แก้ไขปรับปรุงคุณภาพ agent
• Entity enhancement: ปรับปรุงการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้ประสบการณ์สนทนาเป็นไปได้ดียิ่งขึ้น

ที่มา - Google Cloud Blog