ปีที่แล้ว แวดวงไอทีองค์กรมีข่าวใหญ่ที่สำคัญมากข่าวหนึ่งคือ แอปเปิลประกาศความร่วมมือ IBM ผลักดัน iOS ในตลาดองค์กร

แม้หลายคนอาจให้ความสนใจเพราะความขัดแย้งในอดีตของทั้งสององค์กร (จริงๆ ดีกันแล้วตั้งแต่สมัย PowerPC นะครับ) แต่ประเด็นหลักของความร่วมมือข้างต้นคือความร่วมมือของยักษ์ใหญ่ทั้งสองในการบุกตลาดแอพมือถือองค์กรต่างหาก

หลังแถลงข่าวแล้วโครงการนี้ก็เงียบหายไปหลายเดือน ซึ่งในโอกาสที่__คุณวิลล์ ดัคเวิร์ธ__ ผู้บริหารที่ดูแลโครงการนี้โดยตรง (คุมทั้งเอเชียแปซิฟิก) บินมาเมืองไทย ผมก็ได้รับเชิญจาก IBM Thailand ให้สัมภาษณ์คุณวิลล์ถึงที่มาที่ไปของโครงการนี้ครับ

คุณวิลล์มีตำแหน่งเป็น "ผู้บริหารด้านความร่วมมือกับแอปเปิล" ควบ "รองประธานกรรมการฝ่ายโกลบอล บิสสิเนส เซอร์วิส" ของ IBM Asia Pacific ซึ่งถือเป็นผู้ดูแลโครงการนี้โดยตรง (แกเล่าว่าตอนทิม คุก แถลงเปิดตัวโครงการ แกก็ไปร่วมงานด้วย)

แนวคิดของโครงการ

แนวคิดของความร่วมมือนี้ (IBM จะเรียกว่า Apple Partnership) ไม่ใช่แค่การ "ทำแอพ" แต่เป็นการนำเทคโนโลยีโมบายมาปรับเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่ (large enterprise transformation) ซึ่งเป็นลูกค้าหลักของ IBM อยู่แล้ว

เดิมทีเราจะเห็นว่าองค์กรขนาดใหญ่นำระบบไอทีมาช่วยงานหลังบ้าน (back office) เช่น การเงิน บัญชี ทรัพยากรบุคคล แต่ส่วนของงานหน้าบ้าน (front office) พนักงานที่อยู่หน้างานอย่าง เซลส์ พนักงานบริการ กลับยังไม่ค่อยมีเครื่องมือช่วยสนับสนุนการทำงานมากนัก แม้ในยุคของโมบายที่หลายบริษัทลงทุนตรงนี้ไปเยอะ แต่มันก็เป็นแค่การทำให้อ่านอีเมลได้จากมือถือเท่านั้น ซึ่ง IBM มองว่าโมบายมีคุณค่าทางธุรกิจ (business value) มากกว่านั้นมาก

คำตอบของ IBM จึงเป็นการสร้างเครื่องมือทำงานบนโมบายที่สนับสนุนการทำงานของพนักงานหน้างาน เพื่อให้ตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ได้ดีขึ้น (making better decisions) เรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งที่ IBM เก่งอยู่แล้ว (มีตั้งแต่ Cognos ไปยัง Watson) ในแอพทั้งหมดของ IBM จึงใส่ฟีเจอร์ด้านการวิเคราะห์ข้อมูลเข้ามาเป็นฟีเจอร์สำคัญ

ทำไมต้องแอปเปิล?

ประเด็นถัดมาคือทำไมต้องร่วมมือกับแอปเปิล? IBM บอกว่าคุยไปคุยมาแล้วแอปเปิลมีมุมมองด้านอนาคตของโมบายตรงกัน และในฐานะที่ IBM ทำงานกับลูกค้าองค์กรมานาน ทราบดีว่าองค์กรต้องการ "โซลูชัน" เบ็ดเสร็จในตัวเอง การจับมือกับแอปเปิลช่วยเติมเต็มในสิ่งที่ IBM ขาดคือเรื่องแพลตฟอร์มอุปกรณ์พกพา ภายใต้ข้อตกลงนี้ IBM จะสามารถขาย iPhone/iPad แทนแอปเปิลได้เลย และถ้าเครื่องมีปัญหาก็สามารถรับบริการ on site service โดยคนของ IBM ได้ทันที ทำให้องค์กรไม่ต้องวุ่นวายกับการหาผู้ให้บริการแยกเป็นส่วนๆ ไป

เมื่อได้โซลูชันพื้นฐานคือฮาร์ดแวร์และระบบปฏิบัติการแล้ว สิ่งที่ IBM ต้องทำคือสร้างแอพ ซึ่ง IBM ใช้วิธีร่วมมือกับลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรมเพื่อค้นหาว่าพนักงานแต่ละกลุ่มต้องการเครื่องมืออะไรบ้าง แล้ว IBM จะไปสร้างแอพมาตอบโจทย์ลูกค้าทีละกลุ่ม กรอบการทำงานของ IBM คือแอพต้องใช้ง่ายแบบสุดๆ เพื่อให้ไม่เป็นภาระของคนทำงาน ดังนั้น แอพทุกตัวจะต้องผ่านกระบวนการตรวจสอบ usability โดยคนของแอปเปิล ถ้าทำมาแล้วคุณภาพไม่ดีพอ ทีมของ IBM ต้องกลับไปทำมาใหม่จนกว่าแอปเปิลจะพอใจ

แอพชุดนี้มีชื่อเรียกว่า IBM MobileFirst โดย IBM ตั้งเป้าสร้างแอพทั้งหมด 150 ตัวครอบคลุมแทบทุกอุตสาหกรรม เบื้องต้นเพิ่งออกแอพมาได้ประมาณ 15 ตัวเท่านั้น (ข่าว Blognone) ซึ่งคุณวิลล์ก็เดโมแอพแทบทุกตัวให้ผมดูอย่างละเอียด (ชนิดว่าดูจบแล้วไปขายของแทนได้เลย) เลยขอคัดเฉพาะบางตัวมาแนะนำให้เห็นภาพครับว่า IBM กับแอปเปิลกำลังทำอะไรกันอยู่

อุตสาหกรรมการบิน

ตัวอย่างที่ IBM นำมาโชว์ทุกงานคือแอพสำหรับอุตสาหกรรมการบิน ซึ่งมีแอพอยู่ 2 ตัวหลักๆ คือตัวที่ให้นักบินใช้ กับตัวที่ให้แอร์-พนักงานต้อนรับบนเครื่องใช้ แอพชุดนี้ถูกใช้งานจริงแล้วกับสายการบิน Air Canada

แอพสำหรับนักบินชื่อว่า Plan Flight เอาไว้ช่วยเป็นข้อมูลประกอบการบิน ตั้งแต่บอกข้อมูลของสนามบินแต่ละแห่งว่าต้องใช้เวลาเตรียมเครื่องนานแค่ไหน เวลาแท็กซี่ก่อนขึ้นบินนานแค่ไหน สภาพอากาศโดยเฉลี่ยตลอดปี อัตราการใช้น้ำมันเชื้อเพลิง ฯลฯ ซึ่ง IBM จะแสดงข้อมูลเฉลี่ยของเที่ยวบินอื่นๆ ให้นักบินเปรียบเทียบกับเที่ยวบินของตัวเองแบบเรียลไทม์

คุณวิลล์บอกว่าแอพตัวนี้มีคนใช้น้อย (เพราะมีแต่นักบินใช้งาน) แต่มีผลกระทบสูงเพราะช่วยสายการบินประหยัดค่าเชื้อเพลิงต่อเที่ยวบินลงได้มาก เพราะนักบินตัดสินใจได้ดีขึ้นนั่นเอง

ส่วนแอพสำหรับแอร์โฮสเตสเรียกว่า Passenger+ ตามภาพด้านล่าง ซึ่งแอพตัวนี้จะแสดงข้อมูลของผู้โดยสารของแต่ละเที่ยวบิน ตั้งแต่ชื่อ เลขที่นั่ง หมายเลขกระเป๋า อาหารที่ต้องการเป็นพิเศษ และที่สำคัญคือข้อมูลว่าผู้โดยสารแต่ละคนต้องไปต่อเที่ยวบินอื่นหรือไม่ ถ้าเที่ยวบินนั้นดีเลย์จนผู้โดยสารตกเครื่อง จะสามารถเปลี่ยนไปใช้เที่ยวบินอื่นได้หรือไม่ ซึ่งแอร์สามารถให้คำแนะนำผู้โดยสาร พร้อมกดจองเที่ยวบินใหม่ให้ได้จากบนเครื่องบินเลย

อุตสาหกรรมการเงิน

แอพชื่อ Advise & Growth ออกแบบมาตอบโจทย์ของฝ่ายขายของธนาคาร ให้แนะนำบริการของธนาคารกับลูกค้า SME ได้ง่ายขึ้น เช่น เจ้าหน้าที่ธนาคารอาจเดินทางไปเยี่ยมลูกค้า และเปิดดูประวัติการเงินของลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำด้านสินเชื่อได้ทันที โดยสามารถแสดงข้อมูลของร้านค้าอื่นๆ ในธุรกิจเดียวกันเพื่อเปรียบเทียบได้ด้วยว่าการแข่งขันทางธุรกิจของเราดีแค่ไหน

อุตสาหกรรมโทรคมนาคม

แอพชื่อ Expert Tech ออกแบบมาสำหรับเจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงที่ต้องเดินทางไปยังบ้านหรือสำนักงานของลูกค้าทั้งวัน แอพตัวนี้มีตั้งแต่ระบบคิวงาน ระบบแผนที่บ้าน+ข้อมูลลูกค้าปลายทาง ระบบลงบันทึกการเบิกอุปกรณ์ คู่มือประกอบการซ่อมอุปกรณ์แต่ละชนิด (แก้ปัญหาเจ้าหน้าที่ไม่เชี่ยวชาญอุปกรณ์บางตัว) ไปจนถึงระบบประเมินผลการซ่อมบำรุงของเจ้าหน้าที่ (ซ่อมเสร็จแล้วยื่น iPad ให้ลูกค้ากดให้ดาวได้เลย)

ถ้าเจ้าหน้าที่ไม่สามารถซ่อมงานบางอย่างได้ แอพยังมีฟีเจอร์ค้นหาเจ้าหน้าที่คนอื่นที่เชี่ยวชาญงานนั้นมากกว่า และให้คำปรึกษาผ่าน FaceTime ได้ด้วย

แอพส่วนใหญ่จะอยู่บน iPad โดยมีเวอร์ชัน iPhone บ้างแต่เป็นส่วนน้อย มีเฉพาะงานที่ต้องการความคล่องตัวจริงๆ เช่น แอพแจ้งเหตุสำหรับเจ้าหน้าที่ตำรวจที่ทำบน iPhone เพราะพกพาสะดวกกว่า เป็นต้น

ในภาพรวมแล้ว แอพกลุ่ม MobileFirst ไม่มีนวัตกรรมแหวกแนวอะไรเลย แต่จุดแข็งของมันคือถูกออกแบบมาโดย IBM ร่วมกับคู่ค้าที่อยู่ในอุตสาหกรรมนั้นอยู่แล้ว รู้ว่าพนักงานหน้างานต้องการอะไร และรู้ว่าระบบไอทีหลังบ้านของแต่ละองค์กรใช้แบบไหน ทำให้แอพ MobileFirst รองรับการเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านที่ได้รับความนิยมในธุรกิจนั้นๆ ได้แทบจะทันที (คุณวิลล์บอกว่า 80% ใช้งานได้เลย อีก 20% ต้องปรับแต่งเพิ่ม ซึ่ง IBM มีศูนย์รวมนักพัฒนา iOS ของตัวเองพร้อมแก้ให้ และตอนนี้ IBM Thailand ก็มีทีม iOS แล้วเช่นกัน)

คำถามที่หลายๆ คนอยากรู้คือแอพชุด MobileFirst จะมีบนระบบปฏิบัติการอื่นๆ หรือไม่ คำตอบก็คือไม่ เพราะ IBM มีสัญญาแบบ exclusive กับแอปเปิล อีกทั้งคุณวิลล์บอกว่าโซลูชัน MobileFirst ถูกออกแบบมาเพื่อองค์กรขนาดใหญ่ที่ราคาของ iPad ไม่ใช่ประเด็นในการจัดซื้อ แต่มองว่าเป็นการซื้อโซลูชันครบวงจรเพื่อแก้ปัญหาของพนักงานมากกว่า ซึ่งสินค้าของแอปเปิลตอบโจทย์กว่าฝั่ง Android ที่มีอุปกรณ์หลากหลายกว่ามากนั่นเอง

ตัวอย่างคลิปของ IBM สาธิต MobileFirst กับแวดวงการแพทย์ครับ