ยุคนี้ภาคธุรกิจทุกระดับทุกอุตสาหกรรม กำลังตื่นเต้น (และในอีกทางคือหวาดกลัว) กับกระแสการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีดิจิทัล ทุกคนรู้ว่านี่คือเรื่องสำคัญ แต่ไม่ใช่ทุกคนมีความรู้ว่าต้องทำอย่างไร

ผมมีโอกาสสัมภาษณ์คุณ Chin Ying Loong ผู้บริหารระดับสูงของ Oracle ภูมิภาคอาเซียน (ดูแล Oracle Fusion Middleware) ซึ่งมาเล่าประสบการณ์ของ Oracle ที่มีลูกค้าเป็นองค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลก ว่าตกลงแล้วภาคองค์กรควรปรับตัวอย่างไรกับ Digital Disruption ที่กำลังบุกเข้ามาถล่มวิธีการทำธุรกิจแบบเดิมๆ

คุณ Ying Loong เปิดสไลด์หน้าแรกให้ดู เป็นเหตุการณ์เดียวกันที่เกิดขึ้นต่างยุคกัน ในภาพคือการรอฟังแถลงข่าวพระสันตะปาปาองค์ใหม่ที่กรุงวาติกัน เมื่อครั้งตั้งพระสันตะปาปาในปี 2005 ทุกคนยืนฟังกันตามปกติ แต่พอถึงปี 2013 เราเห็น "แสงจากหน้าจอ" โผล่ขึ้นมาเต็มไปหมด ซึ่งภาวะนี้เกิดขึ้นทุกหนทุกแห่ง ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันกีฬา หรือกิจกรรมอื่นใด

เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมของตัวเอง ภาคธุรกิจก็ต้องปรับตัว คำถามคือปรับตัวอย่างไร

คุณ Ying Loong บอกว่าคนส่วนใหญ่มักนึกถึง "โมเดลธุรกิจแบบใหม่" ลักษณะเดียวกับที่เกิดขึ้นใน Facebook, Uber, Netflix, Airbnb และโลกก็กำลังพยายามมองหาอะไรแบบนี้กัน

แต่จริงๆ แล้วโมเดลธุรกิจเป็นแค่ 1 ใน 3 เรื่องที่ภาคธุรกิจต้องปรับตัว เรื่องที่สำคัญกว่าคือการนำดิจิทัลเข้ามาช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) และปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Operations) ต่างหาก

ในแง่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เทคโนโลยีจะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น อันนี้เป็นเรื่องสำคัญที่สุดอันดับหนึ่ง ไอทีจะช่วยให้เราเข้าใจกระบวนการคิดของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ (end-to-end customer journey) ส่วนอีกเรื่องที่ต้องทำคือปรับปรุง touch points หรือทุกจุดในองค์กรที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นออฟไลน์หรือออนไลน์ก็ตาม

ส่วนการปรับปรุงกระบวนการทำงานก็ตรงไปตรงมา ดิจิทัลจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น คนทำงานก็สะดวกกว่าเดิม

Oracle มองว่ามีเทคโนโลยี 5 ประการสำคัญที่มีบทบาทต่อองค์กรธุรกิจ เรียกเป็นตัวย่อว่า SMACI

1. Social เข้ามาช่วยเรื่อง personalization ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
2. Mobile เปลี่ยนวิธีการสื่อสารและการทำงาน การใช้ชีวิตของลูกค้า
3. Analytics มีความเข้าใจเชิงลึกว่าพฤติกรรมของลูกค้าคืออะไร จากการวิเคราะห์ Big Data
4. Cloud ฝั่งองค์กรสามารถเดินหน้าให้บริการต่างๆ ได้ง่ายและเร็วขึ้น ออกผลิตภัณฑ์สู่ตลาดได้รวดเร็วกว่าเดิมมาก
5. IoT ช่วยเข้ามาเสริมเรื่อง "บริบท" (context) ของลูกค้า เซ็นเซอร์ช่วยให้ข้อมูลได้ว่าบริบทที่ลูกค้าเราอยู่ ณ ตอนนั้นคืออะไร

องค์กรที่เป็น digital native หรือ "คิดอย่างดิจิทัล" จะสามารถดึงพลังของเทคโนโลยี 5 ตัวนี้อย่างได้ผล

ส่วนของ Oracle เองในฐานะพาร์ทเนอร์ทางเทคโนโลยีของลูกค้า ถือเป็นบริษัทไอทีเดียวที่มีโซลูชันทุกอย่างครบ (end-to-end solution) คุณ Ying Loong ใช้คำว่า "from applications to disks" บริษัทมีหมด ตั้งแต่แอพพลิเคชันเชิงธุรกิจแทบทุกประเภท ทั้งงานด้านการเงิน งานด้านทรัพยากรมนุษย์ ไปจนถึงซอฟต์แวร์เฉพาะอุตสาหกรรม (เช่น ระบบ core banking ของธนาคาร หรือระบบ carrier billing ของโอเปอเรเตอร์) ส่วนในระดับเลเยอร์ล่างๆ ก็ลงไปถึงการทำฮาร์ดแวร์และสตอเรจของตัวเอง จากที่ไปซื้อกิจการ Sun Microsystems มา

หลายคนอาจจดจำ Oracle ได้ในฐานะผู้ขายซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล แต่ช่วงหลัง Oracle ซื้อบริษัทแอพพลิเคชันทางธุรกิจมาเยอะมาก (จากในภาพลองดูชื่อพวก Responsys, Right Now, Eloqua, Compedium) และเนื่องจากบริษัทมีโซลูชันหลากหลายมาก การดูแลระบบให้ทำงานร่วมกันได้อาจเป็นภาระของฝ่ายไอทีองค์กร Oracle จึงแก้ปัญหานี้โดยออกเครื่องเซิร์ฟเวอร์ตระกูล Engineered System ที่พัฒนาเรื่องความเข้ากันได้มาให้เสร็จสรรพ พร้อมใช้งานได้อย่างเดียว ประหยัดแรงเอาไว้แก้ปัญหาอย่างอื่นที่ควรแก้จะดีกว่า