ท่ามกลางการก้าวกระโดดของ AI ที่พลิกโฉมทุกอุตสาหกรรม จากยุคแห่งการทดลอง มาวันนี้กลายเป็นยุคที่ใช้จริงในธุรกิจและวัดผลอย่างเข้มข้นด้วย ROI
หนึ่งในตัวอย่างกลยุทธ์ด้าน AI ที่น่าสนใจ และเป็นกรณีศึกษาน่าสนใจของธุรกิจไทย ก็คือทิศทางล่าสุดของกสิกร บิซิเนส - เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ KBTG ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญเบื้องหลังหลายย่างก้าวทางเทคโนโลยีของธนาคารกสิกรไทย
‘วรนุช เดชะไกศยะ’ Executive Chairman กลุ่มบริษัท KBTG เริ่มเล่าว่า การลงทุนใน IT Service, Data Center และ Software ทั่วโลกเพิ่มขึ้นทุกปี อ้างอิงข้อมูลจาก Gartner ซึ่งทาง KBank ก็มีการลงทุนในส่วนนี้เช่นกัน
เธอบอกด้วยว่า ในปัจจุบันเทคโนโลยี AI เติบโตอย่างก้าวกระโดดกว่าที่คาดการณ์ไว้ โดยมีเครื่องมือใหม่ ๆ ออกมาในระยะเวลาอันสั้น ที่น่าสนใจคือ ประเทศไทยมีอัตราการใช้ AI เติบโตเป็นอันดับ 2 ของโลก สะท้อนว่าองค์กรในไทยมีความจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันต่อเรื่องนี้
จึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไม KBank มีการลงทุนเพิ่มขึ้น ทุก ๆ ปี เพื่อรองรับหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นปริมาณธุรกรรม การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ และการยกระดับระบบรักษาความปลอดภัย
4 เสาหลักกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีของ KBTG
‘วรนุช’ เล่าว่า กลยุทธ์หลัก ๆ ของ KBTG มีอยู่ด้วยกัน 4 เรื่อง เริ่มจาก Operation Excellence นั่นคือการนำเทคโนโลยีมาสร้าง ‘เสถียรภาพ’ ของระบบธนาคาร อาจฟังเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่สำคัญมากสำหรับธนาคารใหญ่ของประเทศที่มีผู้ใช้แอปพลิเคชันกว่า 24.5 ล้านราย
KBank ยังลงทุนด้านไอทีไม่ต่ำกว่า 15,000 ล้านบาทต่อปี ไปกับอีก 3 เรื่อง
ไม่ว่าจะเป็น ‘ความปลอดภัย’ ในการทำธุรกรรม โดยเฉพาะการป้องกันปัญหาการทุจริต ‘ผลิตภาพ’ ของธุรกิจผ่านการจัดการกระบวนงานและสร้างทักษะให้พนักงาน และ ‘การอัปเกรดเทคโนโลยี’ ทั้งปรับปรุงระบบที่มีอยู่และนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อลดต้นทุน
การมีอยู่ของ KBTG เป็นเครื่องยืนยันชั้นดีว่า KBank มองว่าเทคโนโลยีนั้นสำคัญมาก ‘วรนุช’ เล่าย้อนกลับไปว่า KBank เคยใช้การ Outsourcing เพื่อให้บริษัทภายนอกเข้ามาจัดการงาน IT แต่เมื่อ 10 ปีก่อนก็ได้ดึงงานตรงนี้กลับมาทำแบบ In-house
อย่างไรก็ตาม การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น AI ก็มีความท้าทายในเชิงธุรกิจเหมือนกัน ซึ่ง ‘วรนุช’ บอกว่าสิ่งที่ต้องทำ คือการประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ให้เห็นเป็นเม็ดเงินที่ชัดเจน
เช่น หากนักพัฒนาสามารถลดเวลาเขียนโค้ดลงได้ 50% และประเมินว่า AI มีส่วนช่วยประมาณ 20% จะสามารถประเมินเป็นการหลีกเลี่ยงต้นทุนได้เท่าไร เป็นต้น
หมดเวลาลอง ถึงเวลาสร้างมูลค่า
‘ดร. ทัดพงศ์’ พงศ์ถาวรกมล Managing Director กลุ่มบริษัท KBTG เจาะลึกถึงเทรนด์โลก AI ตอนนี้ว่า เราได้ก้าวเข้าสู่ยุคของ AI ROI หรือการตั้งคำถามว่าการลงทุนใน AI จะสร้างประโยชน์ยังไงต่อธุรกิจได้แล้วเรียบร้อย
‘ดร. ทัดพงศ์’ เล่าว่า จริง ๆ แล้ว AI ไม่ได้เพิ่งเกิดขึ้นมา แต่มีความก้าวหน้าเป็นระลอก ซึ่ง KBTG ถือเป็นผู้บุกเบิกเทคโนโลยี AI มาตั้งแต่ยุค Predictive Analytics มาสู่ Deep Learning (เช่น AINU) และในยุค Generative AI ทาง KBTG ก็ได้ร่วมมือกับพันธมิตรระดับโลกอย่าง MIT Media Lab ตลอดจนพัฒนา LLM ของตนเองในชื่อ THaLLE เพื่อเป้าหมายในการผลักดันองค์กรสู่การเป็น AI-Infused KBTG
ในยุค AI ROI จุดสำคัญคือการถอด ‘มูลค่า’ ของโครงการด้าน AI ออกมาเป็นตัวเลขให้ได้ชัด ๆ ซึ่ง KBTG ประเมินคุณค่าของ AI โดยอ้างอิงเมทริกซ์ 3x3
ประกอบด้วยแกนการสร้างมูลค่า (Back Office, Front Office, Top Office) และแกนรูปแบบการรับมูลค่า (การเพิ่มรายได้, การลดรายจ่าย, การลดความเสี่ยง)
เช่น สำหรับงาน Front Office เทคโนโลยีอาจช่วย ‘เพิ่มรายได้’ ด้วยการวิเคราะห์ Lead และนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้ตรงจุดขึ้น ‘ลดรายจ่าย’ ได้ด้วยการใช้แชตบอตให้บริการในเบื้องต้น และ ‘ลดความเสี่ยง’ ได้ด้วยการมีระบบ Face Recognition
จะเห็นได้ว่า KBTG มีกรอบในการระบุมูลค่าของ AI ในงานต่าง ๆ ที่ชัดเจน ซึ่งช่วยให้การลงทุนใน AI เกิดขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง
จะปรับ Process อย่าลืม People
ในแง่ของการนำ AI มาใช้งาน เราไปไกลกว่าคำว่าแชตบอตมานาน ‘ดร. ทัดพงศ์’ มองว่าองค์กรต้องไปไกลกว่าการใช้งาน AI แบบผู้ช่วย (Co-pilot) และใช้งานแบบ Orchestrate หรือควบคุมระบบอัตโนมัติ
หัวใจหลักของเรื่องนี้คือการพัฒนาบุคลากร แต่ไม่ใช่พัฒนาแบบเดียวกันทุกคน องค์กรต้องรู้ว่าพนักงานของตัวเองแต่ละคนอยู่ในจุดไหน อย่าง KBTG แบ่งพนักงานออกเป็น 3 แบบ คือ
- AI Literacy: ทักษะการใช้งานอย่างรับผิดชอบ ซึ่งพนักงาน KBTG เกือบ 100% ผ่านการอบรมแล้ว
- AI Mastery/Builder: ทักษะการสร้างและสเกลระบบ AI
- AI Excellence: ทักษะระดับวิศวกร สามารถออกแบบและบูรณาการระบบได้
KBTG พยายามปรับมาสู่แนวทางนี้ต่อเนื่อง จนในปีที่ผ่านมา กลุ่มไอทีสามารถเพิ่ม Productivity ได้ 8% ช่วยประหยัดต้นทุนได้ประมาณ 300 ล้านบาท และตั้งเป้าจะเพิ่มเป็น 15% ในปีนี้
ความปลอดภัย คืออีกด้านของเหรียญในเรื่อง AI
ทุกครั้งที่เทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้า ‘ความเสี่ยง’ คืออีกเรื่องที่ก้าวตามมาเสมอ
‘ชัชวัฒน์ อัศวรักวงศ์’ Vice Chairman & Group CISO กลุ่มบริษัท KBTG วิเคราะห์ว่า ความท้าทายหลักด้าน Cybersecurity ที่สถาบันการเงินต้องเผชิญ มีอยู่ 3 เรื่องด้วยกัน
‘ภัยคุกคามใหม่’ คือการนำเทคโนโลยี เช่น Gen AI เข้ามาช่วยโจมตีทางไซเบอร์ให้แนบเนียนและรุนแรงขึ้น เช่น การใช้ Deepfake ซึ่งในเรื่องนี้ยังรวมถึงควอนตัมคอมพิวติ้งที่อาจเป็นประเด็นท้าทายด้านความปลอดภัยในอนาคตอีกด้วย
‘ภัยจากการใช้เทคโนโลยีใหม่’ เกิดจากการที่พนักงานภายในใช้เครื่องมือใหม่ โดยรู้ไม่เท่าทัน เช่น มีการป้อนข้อมูลลับใน Public AI ซึ่งในประเด็นนี้ KBTG ได้พัฒนาระบบคัดกรองและให้ความรู้แก่พนักงานอย่างเข้มงวด
‘ความเสี่ยงจากบุคคลที่สาม’ ซึ่งก็คือความเสี่ยงจากการที่บริษัทพันธมิตรถูกโจมตีทางไซเบอร์
‘ชัชวัฒน์’ ย้ำว่าบริษัทมีนโยบาย AI Governance และ Risk Management แยกออกมาเฉพาะเพื่อรับรองกลยุทธ์ Responsible AI ของบริษัท โดยมีแนวปฏิบัติ 2 มิติ ได้แก่ Cyber Security for AI สำหรับปกป้อง AI ภายในองค์กร และ AI for Cyber Security โดยการนำ AI มาใช้ป้องกันระบบและตรวจจับช่องโหว่
KBTG ยังมองไปที่ภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น ‘ในอนาคต’ และเตรียมตัวตลอดเวลา อย่างที่ ‘ชัชวัฒน์’ เล่าว่า KBTG ได้ร่วมมือกับหน่วยงานระดับชาติเพื่อเตรียมเปลี่ยนผ่านเข้าสู่มาตรฐานการเข้ารหัสแบบ PQC (Post-Quantum Cryptography) ที่ทนทานต่อควอนตัม
โดยธนาคารตั้งเป้าจะดำเนินการโอนย้ายระบบเข้ารหัสให้เสร็จสิ้นภายในปี 2029 พร้อมจัดโครงการ Cyber Bootcamp เพื่อสร้างบุคลากรด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์
‘ชัชวัฒน์’ ทิ้งท้ายอีกว่า "เมื่อเราเห็นความก้าวหน้าของนวัตกรรมและเทคโนโลยี AI แล้ว อีกมุมหนึ่งที่เราต้องก้าวเดินไปควบคู่กันคือความมั่นคงปลอดภัย เพื่อให้การใช้เทคโนโลยีบริหารจัดการการเงินมีความมั่นใจ และลูกค้ายังคงเชื่อมั่นในระบบของเรา"
