Google ประกาศปรับปรุงระบบซัพพอร์ตของ Google Cloud Platform ใหม่ เพื่อให้จัดการกับเหตุการณ์น่าสงสัยได้เร็วขึ้น หลังจากที่มีลูกค้าที่ถูกระบบป้องกันการโกง (fraud detection) เข้าใจผิดระบุว่าเป็นกิจกรรมผิดปกติจนทำให้บัญชีใช้งานไม่ได้บ่นลงโพสต์บน Medium

ปัญหาหนึ่งของ GCP คือตัวแพลตฟอร์มนั้นพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากจนทำให้ลูกค้าที่พบปัญหาฉุกเฉินอย่างเช่นบัญชีกำลังจะโดนระงับไม่สามารถติดต่อซัพพอร์ตที่เป็นมนุษย์ได้ Google จึงปรับปรุงระบบซัพพอร์ตเมื่อบัญชีของผู้ใช้ระบุกิจกรรมที่ผิดปกติให้ผู้ที่พบปัญหาเหล่านี้ติดต่อซัพพอร์ตที่เป็นมนุษย์ได้ง่ายขึ้น

การปรับปรุงข้อแรกที่สำคัญคือ Google จะไม่ใช้ระบบระงับการใช้งานบัญชีที่ตรวจพบความผิดปกติกับกลุ่มลูกค้าที่ใช้ระบบ Offline Payment ส่วนกลุ่มลูกค้าออนไลน์ก็จะให้ระยะเวลาเพิ่มขึ้นเป็น 5 วัน โดยจะแจ้งเตือนล่วงหน้าว่าตรวจพบกิจกรรมผิดปกติ

ส่วนลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ นั้น หากพบบัญชีที่ตรวจพบกิจกรรมผิดปกติ Google จะใช้การตรวจสอบจากมนุษย์อีกชั้นหนึ่งก่อนที่จะตัดสินใจระงับบัญชี ซึ่ง Google ได้ปรับปรุงระบบภายในกำหนดผู้มีอำนาจในการระงับบัญชีใหม่, อบรมทีมตรวจสอบและจัดการบัญชีใหม่ และประเมินผลเครื่องมือที่ใช้ตรวจจับกิจกรรมผิดปกติใหม่

นอกจากนี้แล้ว ยังมีสิ่งที่ปรับปรุงเพิ่มเติมอีกหลายอย่าง เช่น

• บริการแชทกับซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน สำหรับลูกค้าที่ได้รับการแจ้งเตือนบัญชี เพื่อให้สามารถติดต่อกับซัพพอร์ตได้ง่ายและเร็วที่สุด ฟีเจอร์นี้คาดว่าจะเปิดให้ใช้งานได้เต็มที่ภายในเดือนกันยายนนี้
• ปรับการสื่อสารกับลูกค้าใหม่ จากเดิมที่ระบุในอีเมลเตือนว่าจะลบบัญชีใน 3 วัน ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ผิดพลาดเพราะนโยบายการระงับบัญชีเนื่องจากตรวจพบกิจกรรมผิดปกติจะให้เวลา 30 วันก่อนจะระงับบัญชี ซึ่ง Google ก็ได้ตรวจสอบระบบการสื่อสารกับลูกค้าใหม่ด้วย เพื่อให้ข้อความที่สื่อสารออกไปชัดเจนและตรงประเด็น
• ปรับปรุง Project Suspension Guidelines ใหม่ทำให้เข้าใจง่ายและชัดเจนขึ้น
• ขอข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า ทั้งตอนลงทะเบียนและขอใหม่ตามระยะเวลาที่เหมาะสมเพื่อให้ทีมงานติดต่อไปหาลูกค้าได้หากบัญชีมีกิจกรรมที่น่าสงสัย
• เพิ่มช่องทางในการ pre-verify บัญชีถ้าลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นตอนลงทะเบียนหรือหลังจากลงทะเบียนแล้ว

การปรับปรุงทั้งหมดของ GCP นี้จะเริ่มแล้วตั้งแต่วันนี้ ซึ่ง Google ยินดีหากมีลูกค้าจะส่งคำแนะนำมาเพื่อปรับปรุงระบบต่อไป และเพื่อป้องกันการถูกระงับบัญชีในฝั่งของลูกค้าเอง Google ก็ได้แนะนำให้ปฏิบัติตามนี้ด้วย เช่น

• ตรวจสอบอีเมลที่ส่งไปยังบัญชีเรียกเก็บเงินเพื่อให้ไม่พลาดการแจ้งเตือนสำคัญ
• ใส่เบอร์โทรศัพท์ที่ใช้งานได้เพื่อให้ Google ติดต่อได้หากพบสิ่งผิดปกติในบัญชี
• เพิ่ม billing admin หนึ่งคนหรือมากกว่าในบัญชี
• เพิ่มช่องทางการจ่ายเงินสำรองหากมีปัญหาการจ่ายเงินกับช่องทางแรก
• ติดต่อฝ่ายขายของ GCP เพื่อตรวจสอบการเรียกเก็บเงินอยู่เสมอแทนการพึ่งพาบัตรเครดิตอย่างเดียว

ที่มา - Google Cloud Platform Blog