Tags:
Topics: 
Node Thumbnail

หากใครติดตามข่าวในวงการโทรคมนาคมบ้านเรา น่าจะพอรับรู้ว่าที่ผ่านมา dtac เผชิญมรสุมทั้งจากภายนอก ที่จำนวนลูกค้าลดลงเรื่อยๆ และหล่นไปอยู๋อันดับ 3 ของผู้ให้บริการในไทย ขณะที่ตำแหน่งสำคัญอย่าง CMO หรือ Chief Marketing Officer ก็มีการเปลี่ยนแปลงมาตลอด ไม่ว่าจะใช้ผู้บริหารจากต่างประเทศหรือคนไทยก็ตาม

ล่าสุด dtac ได้ CMO คนใหม่สักพักแล้วแต่ไม่ได้เป็นข่าวมากคือ โดยดึงตัวคุณ How Lih Ren (ฮาว ริ เร็น) อดีต Head of iTelco หัวหน้าทีมการตลาดของ Digi Telecommunications ผู้ให้บริการโครงข่ายในมาเลเซียที่เป็นบริษัทในเครือของ Telenor มาดูแลรับผิดชอบงานทางด้านกลุ่มการตลาดของ dtac ทั้งหมด

No DescriptionMr. How Lih Ren, Chief Marketing Officer, dtac

ปัญหาแรกๆ ที่จะแก้คือประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้า

คุณ Lih Ren บอกว่า 3 สิ่งที่ให้ความสำคัญคือกลับมาทำให้ dtac เติบโต, ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่แตกต่างและแก้ปัญหาประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้า โดยคุณ Lih Ren มองว่าจุดแข็งของ dtac ตอนนี้คือในเชิง emotional เท่านั้น ลูกค้าจำนวนมากยังคงมี royalty อยู่กับ dtac จากประสบการณ์ดีๆ ในอดีตที่ dtac ทำเอาไว้ผ่านการให้บริการมาเกือบ 30 ปี ทว่าปัญหาคือ functional หรือการใช้งานที่นำประสบการณ์แย่ๆ มาสู่ลูกค้า

อันที่จริง dtac ไม่ได้เพิ่งเริ่มแต่ทำมาแล้วระยะหนึ่ง อย่างน้อยๆ ก็ตั้งแต่ปี 2018 ที่คุณ Alexadra Wright มานั่งเก้าอี้ซีอีโอ dtac แล้วสัญญาจะปรับปรุงเรื่องคลื่น โดยสิ่งที่ dtac ทำไม่ได้แค่ลงทุนเสาสัญญาณอย่างต่อเนื่อง แต่ติดตามฟีดแบ็คจากลูกค้าโดยตรงทุกๆ สัปดาห์ ซึ่ง methodology ไม่ได้เก็บแบบสุ่มแล้วสรุปรวม แต่เก็บข้อมูลจริงเป็นรายจังหวัดอย่างต่อเนื่อง

เป้าหมายคือคือชนะใจลูกค้า สิ่งดีๆ ที่เหลือจะตามมาเอง

เมื่อถูกถามถึงความทะเยอทะยานของ dtac คุณ Lih Ren ยืนยันว่าการกลับไปเป็นอันดับ 2 ก็เป็นหนึ่งในเป้าหมาย แต่ไม่ได้มีความสำคัญอันดับแรกๆ เพราะการเปลี่ยนอันดับผู้ให้บริการเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ปกติและทุกประเทศ ซึ่งมันไม่ได้สะท้อนการทำงาน ประสิทธิภาพการให้บริการ ผลประกอบการหรือกระทั่งความพึงพอใจของลูกค้า

สิ่งที่ dtac ให้ความสำคัญที่สุดก็ต้องย้อนกลับไปในประเด็นแรก คือความพึงพอใจของลูกค้า ปรัชญาที่คุณ Lih Ren เชื่อคือ ถ้าทำในสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้า ถ้าสามารถชนะใจลูกค้าได้ สิ่งอื่นๆ จะตามกลับมาเอง

No Description

นอกจากการแก้ปัญหาเครือข่ายแล้ว ตัวอย่างที่คุณ Lih Ren ยกขึ้นคือประสบการณ์กับ dtac ที่ดี ที่ไม่ใช่แค่การแจกของหรือสิทธิพิเศษต่างๆ แต่รวมถึงการได้รับข้อเสนอสินค้าและบริการที่ดี ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม แน่นอน dtac ต่อยอดตรงนี้จากข้อมูลลูกค้าต่างๆ บนเครือข่าย ซึ่งบริษัทก็ยืนยันถึงการรักษาความเป็นส่วนตัว การปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลและการไม่ขายข้อมูลลูกค้าเด็ดขาด ด้วยนโยบาย Good Governance ที่รับมาจาก Telenor ที่ค่อนข้างมีชื่อเสียงด้านนี้ รวมถึงการอยู่ภายใต้กฎหมาย GDPR ด้วย

Mobile Only ได้ไม่มีปัญหา

คุณ Lih Ren ยอมรับว่าแม้บริการและผลิตภัณฑ์ของ dtac จะน้อยกว่าคู่แข่ง ที่มีทั้งไฟเบอร์หรือ OTT บริการพ่วงมาด้วย แต่เจ้าตัวบอกว่าสิ่งที่ dtac มองไม่ใช่ปัจจุบัน แต่คืออนาคต การให้บริการบน Mobile Only ไม่ได้มีแต่ข้อเสียว่าสู้คู่แข่งไม่ได้ ในอนาคตแนวโน้มอุปกรณ์บนเครือข่ายจะเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะ IoT ซึ่ง dtac ก็มีแพลนด้านนี้อยู่แล้ว รวมถึงจะพยายามสร้างความแตกต่างและผลิตภัณฑ์ให้เพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะมีภาพที่ชัดเจนมากกว่านี้ออกมาเพิ่มเติมในเร็วๆ นี้

Get latest news from Blognone

Comments

By: sale99baht
iPhoneAndroidWindows
on 21 August 2019 - 14:42 #1124614

เหนื่อยใจกับเจ้านี้

By: nessuchan
iPhoneAndroidWindows
on 21 August 2019 - 14:51 #1124617
nessuchan's picture

ส่วนตัวใช้ DTAC มา จะ 18 ปี ก็ไม่อยากย้ายละ แค่รู้สึกว่าคิดผิดที่ใช้มาเฉย ๆ Serenade Gold ดูดีกว่ามาก แต่ตอนนี้ปัญหาเรื่องสัญญาณไม่เจอเลยส่วนตัวอยู่ชาน ๆ เมืองด้วยเลยไม่กระทบเท่าไร เคยแบบช้าไม่ไหวจริง ๆ แค่ตอนไปโรงพยาบาลรามาตอนวันเสาร์ที่แล้วที่ 4G ไม่วิ่งเลย 0.18 แต่พอสลับมาใช้ 3G ก็ดู Youtube สบาย ๆ 8-9 Mb/s

By: port on 21 August 2019 - 15:13 #1124625 Reply to:1124617

dtac-T(Band 40) ?

By: IDCET
Contributor
on 21 August 2019 - 15:02 #1124621

จะดีกว่านี้ถ้าลงการตลาดให้น้อยลง แล้วเน้นกำไรไปแก้ไขปัญหาสัญญาณกับคุณภาพคลื่นให้ดีขึ้นจนไม่มีใครอยากย้ายออก แล้วค่อยโปรโมทก็ไม่สาย ตอนนี้สัญญาณในกรุงเทพโดยเฉพาะอาคารสูงสัญญาณห่วยมาก แม้แต่ในพื้นที่ใจกลางเมองก็ห่วย

By: port on 21 August 2019 - 15:08 #1124623

พูดได้ดี รอดูผลงาน

ป.ล.หลังจาก "ง่ายสำหรับคุณ" จากไป
ก็ต้องมาตามดูโปรฯแบบทรู

By: stan
ContributoriPhoneAndroidUbuntu
on 21 August 2019 - 15:14 #1124627
stan's picture

ไปจับมือกับ 3BB แล้วทำ package convergence แบบ AIS / TRUE อาจจะช่วยได้อีกทาง

By: delete on 22 August 2019 - 11:12 #1124803 Reply to:1124627

ไม่ต้องจับมือ ซื้อไปเลยครัช ลำใยเจ้าของ3bb ชอบปล่อยข่าวลือ 555

By: IDCET
Contributor
on 22 August 2019 - 11:57 #1124817 Reply to:1124803

ถาม JAS ก่อนครับว่าขายให้ไหม ถ้าขายก็รอว่าขายเท่าไหร่ ผมว่า DTAC ในตอนนี้ หนี้เยอะมหาศาล และคาดว่าคงไม่มีเงินพอซื้อ 3BB หรอกในตอนนี้ แค่ค่าประมูลคลื่นยังอ่วมเลย

By: nidlittle
iPhoneWindows
on 21 August 2019 - 15:39 #1124638

มองว่าจุดแข็งของ dtac ตอนนี้คือในเชิง emotional เท่านั้น

รูปประโยคแอบแปลก พิมพ์ตกรึเปล่าครับ

By: panurat2000
ContributorSymbianUbuntuIn Love
on 22 August 2019 - 10:58 #1124798 Reply to:1124638
panurat2000's picture

และหล่นไปอยู๋อันดับ 3 ของผู้ให้บริการในไทย

อยู๋ => อยู่

By: dusitmon123
AndroidWindows
on 21 August 2019 - 16:15 #1124643

ตลาด oligopoly มันแข่งขันกันเหนื่อยมากอยู่แล้ว เพราะสินค้ามันแทบจะไม่ต่างกัน
ยิ่งกับคลื่นโทรศัพท์ที่จับต้องมองเห็นไม่ได้ มันยิ่งเป็นเรื่องของความรู้สึกและประสพการณ์เป็นหลัก

ดังนั้นถ้ามีผู้เล่นคนไหนที่ตัวสินค้ามันแย่กว่าคู่แข่งแบบรู้สึกได้ชัดเจน หรือคนส่วนใหญ่รู้สึกเหมือนกันๆมันก็จะซวยหนัก

ผมว่าตอนนี้ต้องแก้ที่ตัวสินค้าควบคู่กับการดูแลลูกค้าไปพร้อมๆกันก่อน คือสินค้ามันต้องทัดเทียมคู่แข่ง แล้วลูกค้ามีปัญหาก็ค่อยดูแลให้ดีอีกที ถ้ายังไงสินค้ายังคุณภาพสู้ไม่ได้ ในราคาใกล้ๆกัน มันก็แทบไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่ลูกค้าจะไม่ย้ายหนี

By: sirbom on 21 August 2019 - 17:24 #1124655

ชอบแอพ บริการต่างๆของ dtac ที่สุดใน 3 ค่ายนะ
อยากลองย้ายไปใช้ แต่ใจไม่กล้าพอ

By: sthepakul
ContributorAndroid
on 22 August 2019 - 03:48 #1124747

ชนะใจ แต่ สัญญาณไม่มี มันก็ไม่มีประโยชน์อะไร

ทุกวันนี้ใช้ dtac เพราะโปรโมชั่นตอบโจทย์ล้วนๆ (ราคาถูกแบบหาเจ้าไหนไม่ได้)

By: wichate
Android
on 22 August 2019 - 10:16 #1124782

ผมย้ายค่ายมาใช้ Dtac เพราะเป็นเจ้าที่ไม่มี Net บ้าน + คนไม่ค่อยใช้กัน สรุป เน็ตโคตรเร็วเลย (ไม่มีใครแย่งใช้คลื่น)

By: thanyadol
iPhone
on 22 August 2019 - 11:38 #1124812

wifi สู้สองเจ้าม่ได้ชัดเจน ถ้าคนชอบไวไฟ จบไป