อาจจะเรียกได้ว่า นับตั้งแต่ Uber เข้ามาเริ่มให้บริการในเมืองไทยอย่างไม่เป็นทางการ มาจนถึงการเปิดตัวเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาอย่างเป็นทางการ เสียงตอบรับและความสนใจที่มีต่อ Uber นั้นมีมากพอสมควร (ในงานเปิดตัวถึงกับระบุว่าในช่วงเวลาเดียวกัน เรามีอัตราในการใช้ช่วงแรกสูงกว่าที่อื่นๆ ซึ่ง Uber มีบริการ)

ในขณะเดียวกัน ตลาดเมืองไทย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับพฤติกรรมผู้บริโภคของคนไทย และความคุ้นเคยเกี่ยวกับ Uber ยังเป็นสิ่งที่ค่อนข้างใหม่พอสมควร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของแนวคิดในการให้บริการ รถที่ให้บริการ ตลอดจนถึงข้อจำกัดเรื่องของผู้ใช้บัตรเครดิตที่ยังคงมีจำกัดในเมืองไทย แม้ว่าอัตราการใช้สมาร์ทโฟนจะสูงขึ้นเรื่อยๆ ก็ตาม

Blognone มีโอกาสได้สัมภาษณ์ Sam Gellman ซึ่งเป็นผู้บริหารในตำแหน่ง หัวหน้าฝ่ายขยายกิจการในเอเชีย (Head of Asia Expansion) ในวันที่ Uber เปิดตัวอย่างเป็นทางการในประเทศไทยเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โดยได้มีโอกาสสอบถามถึงการให้บริการ ความท้าทาย และแนวทางในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ครับ

มีคนจำนวนมากที่ยังไม่เข้าใจว่ากระบวนการทำงานของ Uber เป็นอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะรูปแบบทางธุรกิจ ลองอธิบายให้ฟังคร่าวๆ ได้หรือเปล่าครับ?

Sam: Uber เป็นแพลตฟอร์มที่ประสานกับผู้ให้บริการรถในท้องถิ่นหรือเมืองนั้นๆ สำหรับคนที่ต้องการบริการขนส่งที่สะดวกสบายและปลอดภัย เราไม่มีรถเป็นของตัวเองแม้แต่คันเดียว แต่ตรงกันข้ามเลย เราเลือกที่จะทำงานกับบริษัทที่เป็นเจ้าของรถที่ให้บริการแขกระดับวีไอพีหรือผู้บริหารอยู่แล้ว โดยอาศัยแนวคิดว่าเมื่อรถว่างไม่ต้องไปรับแขกอื่นๆ ก็ให้มารับลูกค้าของ Uber

ผมไม่รู้ว่าเข้าใจถูกหรือไม่ แต่ปกติแล้ว รถลีมูซีนค่อนข้างว่างอยู่แล้ว ดังนั้น Uber จะช่วยเพิ่มลูกค้าให้กับคนขับรถเหล่านี้ด้วย

Sam: ใช่ ผู้ประกอบการลิมูซีนก็ชอบแพลตฟอร์มของเรา เพราะมันช่วยให้รายได้ของคนเหล่านี้เพิ่มขึ้นมาก ส่วนลูกค้าก็ชื่นชอบประสบการณ์ที่ได้รับจากการนั่งลิมูซีน

บทความของ Forbes ที่บอกว่า Uber กำลังสร้าง “ประชาธิปไตย” (democratization) ให้กับความหรูหรา คุณคิดอย่างไรบ้าง?

Sam: อันนั้นผมว่าจริง เพราะความสะดวกสบายในการนั่งลิมูซีนไม่ควรจำกัดไว้เฉพาะแค่บรรดาผู้มีสิทธิพิเศษทั้งหลาย ผู้คนทั่วๆ ไปก็ควรจะได้รับบริการแบบเดียวกัน ผมคิดว่ามีคนจำนวนมากที่อยากได้ประสบการณ์ดังกล่าวในบางโอกาสที่อยากได้จริงๆ เท่านั้น โดยไม่ต้องไปจ้างคนขับรถของตัวเองแบบเต็มเวลา

Uber เลือกใช้การสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มของโทรศัพท์มือถือ แทนการโทรศัพท์เข้าศูนย์เพื่อเรียกใช้บริการรถรับจ้าง สองวิธีนี้แตกต่างกันอย่างไร?

Sam: ถ้าผมต้องการรถตอนนี้เลย ระหว่างที่กำลังคุยกันอยู่ ผมแค่เปิดโทรศัพท์แล้วกดแอพ แต่วิธีแบบดั้งเดิม เราต้องใช้โทรศัพท์เข้าไปที่ศูนย์แล้วก็นั่งรอ มันเป็นเรื่องที่เสียเวลามาก

ผมมองว่าเทคโนโลยีควรเข้ามาช่วยให้คนสะดวกสบายมากขึ้น เมื่อนั่งรถเสร็จ เราควรเดินลงมาจากรถได้ทันที ไม่ต้องหาเงินสดมาจ่ายให้วุ่นวาย เราพยายามทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดเชื่อมต่อกันอย่างราบรื่น (seamless) ลูกค้าไม่ต้องคิดถึงเรื่องพวกนี้เลย ในโลกวันนี้ ทุกคนมีประชุมกันแทบทุกชั่วโมง การเสียเวลาในการหารถเพียง 5 นาที ถือเป็นการใช้เวลาที่ไม่คุ้มค่าเอาเสียเลย

ตอนนี้ Uber กระจายตัวไปตามที่ต่างๆ มากแค่ไหน

Sam: เยอะมาก ปัจจุบันเราให้บริการใน 35 เมืองสำคัญทั่วโลก ถ้าคุณลงจากเครื่องบินในเมืองใหญ่ คุณสามารถคาดเดาได้ว่าที่เมืองนั้นจะมี Uber ให้บริการ

เสียงตอบรับเป็นอย่างไรบ้าง?

Sam: เสียงตอบรับที่เราไปมาทุกเมืองถือว่าดีมาก เราทำให้ทุกเมืองปลอดภัยขึ้น เราทำให้คนไปไหนมาไหนสะดวกขึ้น มีตัวเลือกในเชิงการขนส่งมากขึ้น เราช่วยสร้างรายได้ให้แก่คนขับ

Uber แก้ปัญหาเรื่องของกฎและระเบียบที่แตกต่างกันในแต่ละท้องถิ่นอย่างไร?

Sam: ในทุกเมืองที่เราไป เราเลือกทำงานกับผู้ขับขี่รถรับจ้างที่ได้รับใบอนุญาตเท่านั้น ซึ่งก็คือผู้ประกอบการชั้นแนวหน้า

เรายอมรับว่าในแต่ละท้องถิ่นนั้นมีเรื่องใหม่ที่เราต้องเรียนรู้เสมอ เราจึงพยายามนำเสนอทางเลือกให้กับคนที่เกี่ยวข้องในแต่ละท้องถิ่น ทั้งผู้ควบคุมกฎระเบียบ คนขับ และผู้ใช้ ต่างเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน แต่เป้าหมายสำคัญที่สุดของเราคือผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการต้องได้รับประโยชน์จากการใช้แพลตฟอร์มของ Uber

อะไรเป็นอุปสรรคสำคัญของการขยาย Uber ในเอเชีย? เพราะแต่ละประเทศมีสภาพแวดล้อมแตกต่างกันมาก เช่น คนไทยที่อาจจะไม่ได้มีบัตรเครดิตทุกคน ขณะที่สิงคโปร์ต่างกันอย่างสิ้นเชิง

Sam: เป้าหมายของเราคือต้องการให้ทุกคนใช้แพลตฟอร์มของเรา ดังนั้นเราต้องทำให้ทุกคนเข้าถึงได้ง่าย และผมพูดกับทุกคนอยู่เสมอว่าหากคุณสามารถดื่มลาเต้ที่สตาร์บัคได้ คุณย่อมสามารถใช้บริการของ Uber ได้

ตอนนี้เรายังรับชำระเงินผ่านบัตรเครดิตเท่านั้น แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีบัตรเครดิตเสมอไป นี่เป็นสิ่งที่เรากำลังแก้ปัญหาอยู่ เรากำลังมองหาหนทางใหม่ๆ ในการจ่ายค่าโดยสารในทุกที่ที่เราไป

สำหรับประเทศไทยยังมีข้อจำกัดเรื่องวิธีการจ่ายเงินอย่างแน่นอน แต่เราก็พบว่ามีคนไทยที่พร้อมใช้บริการของเราเป็นจำนวนไม่น้อย และอัตราการเติบโตในประเทศไทยสูงมาก นำหน้าเมืองในยุโรปหรืออเมริกาด้วยซ้ำ

เท่าที่ลองใช้ Uber มาพบว่ารถที่มีให้บริการตอนนี้ยังมีไม่เยอะพอ ผมเชื่อว่าจะต้องมีแผนในการขยายตัวอยู่แล้ว แต่ในระยะสั้นเราจะจัดการกับปัญหานี้อย่างไร?

Sam: กรุงเทพเป็นเมืองที่ใหญ่และมีความท้าทายเรื่องสภาพการจราจรอย่างมาก ในระยะแรก เรายังมีรถจำนวนไม่เยอะ เวลาที่จะต้องรอใช้บริการจะนาน

การขยายจำนวนรถให้เพียงพอต้องใช้เวลาอีกพอสมควร นั่นคือเหตุผลว่าเราจึงเปิดตัวอย่างไม่เป็นทางการเพื่อทดสอบระบบก่อน หลังจากเปิดตัวแล้ว สิ่งที่สำคัญที่เราต้องทำคือหาคนขับรถ เพื่อให้รถมาถึงให้เร็วที่สุดเมื่อผู้ใช้เรียก เรื่องนี้ถือเป็นประสบการณ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าอย่างมาก

ในตลาดที่เราเติบโตแล้ว การเรียกรถใช้เวลาเพียง 5 นาทีเท่านั้น ตอนนี้ระยะเวลาเฉลี่ยของกรุงเทพอยู่ที่ประมาณ 10 นาที เป้าหมายของเราคืออยากให้มันเหลือ 5 นาที

คุณบอกว่า Uber เป็น “แพลตฟอร์ม” ซึ่งน่าสนใจมาก เพราะในนิวยอร์คเพิ่งมีการเปิดตัวบริการ UberRUSH (ข่าวเก่า) ที่เป็นบริการส่งสินค้าหรือพัสดุด้วย คำถามคือ อะไรทำให้ Uber ตัดสินใจแบบนั้น?

Sam: ตลอดสี่ปีที่ผ่านมา เราจับคู่ผู้ใช้กับคนขับรถในเมืองสำคัญทั่วโลกมาพบเจอกัน เดินทางไปไหนมาไหนได้สะดวกขึ้น แต่เราก็พบว่ามีมิติด้านอื่นที่คนรู้สึกว่าต้องการบริการบางอย่างในเวลาประมาณ 5-10 นาทีคล้ายๆ กัน เราจึงลงมาเล่นในตลาดการส่งพัสดุของนครนิวยอร์ก

ตลาดการขนส่งมีโอกาสทางธุรกิจขนาดใหญ่มาก เราตั้งใจจะสร้างบริการที่เมื่อคุณกดปุ่มแล้ว ความสะดวกสบายจะเดินทางมาถึงคุณทันที ธุรกิจเดิมของเรา ความสะดวกสบายที่ว่าคือ “รถ” แต่เราก็มีกิจกรรมอื่นๆ เพื่อทดลองตลาดและผลิตภัณฑ์ในรูปแบบใหม่ๆ อยู่เสมอ เช่น ในนิวยอร์กก็เรื่องการรับส่งสินค้า

ผู้ให้บริการรถแท็กซี่แบบดั้งเดิมที่ต้องโทรศัพท์ไปเรียกรถ เริ่มผันตัวเองมาสู่การให้บริการในรูปแบบแอพเหมือนกับ Uber คำถามคือเมื่อต้องเผชิญกับการแข่งขันที่มากขึ้น Uber มีแนวทางดึงผู้ใช้อย่างไร?

Sam: Uber ให้ประสบการณ์ที่แตกต่างจากคนอื่นตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะความหรูหรา หรือแม้กระทั่งใบเสร็จที่ระบุเส้นทางของการเดินทางอย่างละเอียด การลงคะแนนให้กับคนขับ

เราพบว่าเมื่อผู้ใช้นั่งรถกับเราสักครั้งแล้วจะกลับมานั่งต่ออีกเรื่อยๆ แม้ว่าจะไม่ได้ใช้บริการทุกวันก็ตาม แต่เราก็ไม่ได้คาดหวังว่าทุกคนจะใช้บริการเราทุกวันอยู่แล้ว

พฤติกรรมอีกอย่างที่เราพบคือผู้คนเดินทางไปต่างประเทศมากขึ้น คนเหล่านี้คุ้นเคยกับ Uber และคาดหวังจะได้ใช้ Uber ที่เมืองปลายทาง สมมติว่าคนไทยเดินทางไปเมืองเมลเบิร์น ซิดนีย์ หรือโอ๊คแลนด์ คุณก็แค่เปิดแอพ Uber ขึ้นมา หน้าตาของแอพจะเป็นภาษาไทย ทุกอย่างเป็นภาษาไทยหมดทั้งที่ตัวคุณอยู่ต่างประเทศ แนวคิดของเราคือ Uber ใช้งานได้ทั่วโลก แต่ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับบนแอพอยู่ในภาษาแม่ (native language) สิ่งนี้ถือเป็นเอกลักษณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับบริการแบบเดียวกับที่บ้านเสมอ แม้จะไปอยู่ที่อื่นบนโลก

ในทางกลับกัน คนขับรถในแต่ละประเทศก็สามารถรับลูกค้าจากทั่วโลกได้เช่นกัน

สถิติอีกอย่างที่น่าสนใจคือยิ่งผู้ใช้อยู่บนแพลตฟอร์มของเรานานเท่าไร อัตราการใช้งานจะมากขึ้นเรื่อยๆ สวนทางกับบริการส่วนใหญ่ที่อัตราการใช้งานน้อยลงตามกาลเวลา แต่ Uber เป็นแนวคิดในทางตรงกันข้าม ใช้นานขึ้นเท่าใด อัตราการใช้จะมากขึ้น ประสบการณ์ครั้งแรกจึงสำคัญเสมอ

ในฐานะผู้ใช้บริการ Uber พบว่ารถบางคันได้คะแนนเพียง 2 ดาวเท่านั้น ถ้าเจอสถานการณ์เช่นนี้ Uber จะจัดการอย่างไร?

Sam: เป้าหมายของเราคือบริการที่ดีที่สุด ถ้าเราพบว่าลูกค้าได้ประสบการณ์ด้อยลง คนขับคนนั้นจะไม่ได้อนุญาตให้อยู่ในระบบของ Uber อีกต่อไป เราจริงจังมากกับระบบการให้คะแนน แน่นอนว่าเราพิจารณาจากมุมคนขับด้วย แต่ถ้าเราตรวจพบและเจอว่าคนขับให้บริการที่ไม่มาตรฐานอย่างต่อเนื่อง เราจะจัดการทันที

คำถามสุดท้ายครับ ตอนนี้มีให้บริการบนแพลตฟอร์มของ iOS กับ Android ในรูปแบบของแอพ และเราก็เริ่มเห็นแพลตฟอร์มอื่นๆ มีบทบาทมากขึ้น Uber จะขยายแอพไปรองรับแพลตฟอร์มเหล่านั้นหรือไม่?

Sam: ตอนนี้เราพยายามทำประสบการณ์บน iOS กับ Android ให้ดีที่สุด แต่ในอนาคตเราก็แสวงหาโอกาสใหม่ๆ เสมอ เราต้องการให้ทุกคนเข้าถึงประสบการณ์นี้