เมื่อปีที่แล้วซีอีโอ Klarna ผู้ให้บริการซื้อของผ่อนชำระ (Buy Now Pay Later) ให้สัมภาษณ์ว่าใช้ AI แทนพนักงานได้ทั้งหมด ลดพนักงานได้ 22% แถมไม่ต้องรับพนักงานใหม่อีก อย่างไรก็ตามเรื่องราวดูจะเปลี่ยนไป

Clare Nordstrom โฆษกของ Klarna ให้สัมภาษณ์ล่าสุดบอกว่าหลังจากบริษัทได้นำ AI มาใช้กับงานบริการลูกค้า ซึ่งผลลัพธ์ที่ออกมาทำให้บริษัทปรับแผนให้ดีกว่าเดิม AI ให้ความเร็ว พนักงานเป็นคนให้ความรู้สึกเข้าอกเข้าใจลูกค้า หากนำสองสิ่งมารวมกันจะเป็นเรื่องดีที่สุดกับลูกค้า AI ควรทำงานร่วมกับคน ไม่ใช่แทนที่คน

Sebastian Siemiatkowski ให้สัมภาษณ์ประเด็นนี้อีกครั้ง บอกว่าหากมองในมุมการบริหารแบรนด์ ลูกค้าต้องการคุยกับคนมากกว่าคุยกับ AI ทำให้ตอนนี้บริษัทตัดสินใจรับพนักงานที่เป็นคนเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตามวิธีการรับนั้นเป็นพนักงานแบบระบบทำงานยืดหยุ่น จ่ายตามจำนวนการทำงานแบบรีโมท ให้ค่าตอบแทนที่สมเหตุสมผล ซึ่งตอนนี้อยู่ในขั้นตอนทดสอบว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร ซึ่งบริษัทมีแผนรับพนักงานในรูปแบบนี้มากขึ้น

ที่มา: CX Dive