ผู้ให้ข้อมูล: สเตฟาน คูเดนเนค, ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารงานลูกค้า, แอมดอกซ์ ประเทศไทยและเวียดนาม
Q: New World of Customer Experience ของแอมดอกซ์ คืออะไร?
A: New World of Customer Experience คือมิติใหม่แห่งการบริการลูกค้า ซึ่งนำเสนอนวัตกรรมและการบริการแบบเฉพาะบุคคล หรือ personalized services ให้กับผู้ใช้บริการทุกคน โดย New World of Customer Experience นั้นผลักดันผู้ให้บริการให้นำเสนอบริการรูปแบบใหม่ๆให้กับลูกค้า บริการที่ปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน เพื่อพัฒนาคุณภาพของประสบการณ์การใช้งานเครือข่ายในตลาดที่ขับเคลื่อนอย่างรวดเร็วอย่างโทรคมนาคม อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจและลดค่าใช้จ่ายอีกด้วย
Q. อะไรเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักและแนวโน้มสำคัญในภาคโทรคมนาคม?
A: ผู้ให้บริการจะต้องเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงกับผู้เล่นในตลาดแบบเดิมๆ และตลาด OTT เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า และเร่งการพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยี แรงผลักดันจากตลาดเหล่านี้กระตุ้นให้ผู้ให้บริการต้องนำกลยุทธ์และเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้
ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปกำลังผลักดันให้ผู้ให้บริการนำเทคโนโลยีที่จะช่วยให้พวกเขานำเสนอบริการใหม่ๆ และน่าตื่นตาตื่นใจได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพของทรัพยากรเครือข่าย ไปพร้อมๆ กับยกระดับคุณภาพของประสบการณ์และปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคล เราได้เห็นการนำโซลูชั่นเครือข่ายที่ใช้ซอฟแวร์เป็นตัวขับเคลื่อนมาใช้งาน เช่น โซลูชั่นและบริการเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่าย (network optimizing solutions and services) ฟังก์ชั่นในกลุ่ม network virtualization และโซลูชั่นในกลุ่ม big data analytics นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังนำโซลูชั่นในกลุ่ม Mobile Financial Services มาใช้มากขึ้นเพื่อที่จะนำเสนอบริการประเภท mobile wallet ใหม่ๆ และมากด้วยนวัตกรรม รวมถึงบริการธุรกรรมทางการเงินอื่นๆ ทั้งนี้ จากการออกใบอนุญาตด้านการให้บริการชำระเงินผ่านบัญชีธนาคาร (payment bank license) เราจะได้เห็นความสนใจในด้านนี้มากขึ้น
นอกจากนี้ เรายังได้เห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นในส่วนของโซลูชั่นประเภท digital self–service customer care portal ที่ช่วยให้สามารถปรับแต่ง self-care web/mobile app interface ให้สอดคล้องกับความต้องการและเข้ากับบริบทเฉพาะบุคคล เพื่อให้ผู้ใช้บริการ (subscriber) สามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องโทรหาแผนกดูแลลูกค้า
Q: ช่วยให้รายละเอียดเกี่ยวกับ CES 9.3 ได้หรือไม่?
A: Amdocs CES 9.3 ครอบคลุมธุรกิจเฉพาะรายอุตสาหกรรมและระบบสนับสนุนการดำเนินงาน (B/OSS) รวมถึงระบบการควบคุมเครือข่ายและการเพิ่มประสิทธิภาพ Amdocs CES 9.3 มาพร้อมโซลูชั่นใหม่ๆ สำหรับการค้าขายออนไลน์, ใบเรียกเก็บเงินแบบ interactive, การตลาด big data, การดูแลระบบ, การวิเคราะห์เครือข่าย (network analytics) ตลอดจนการเพิ่มขีดความสามารถของระบบข้ามสายผลิตภัณฑ์ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ
เพื่อเดินหน้าบูรณาการขอบข่ายผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง Amdocs CES 9.3 ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถตอบสนองต่อความต้องการของตลาดที่มีหลายมิติ ซึ่งขับเคลื่อนแนวคิด The New World of Customer Experience ยุคที่ผู้ให้บริการถูกคาดหวังว่าจะนำเสนอบริการเชิงนวัตกรรมและสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคล โดยการส่งมอบอย่างสม่ำเสมอผ่านหลายช่องทางและด้วยบริการเครือข่ายที่ไร้รอยต่อ การเปิดตัวกลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดนี้ยังช่วยเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจสำหรับผู้ให้บริการ โดยการยกเครื่องสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ซับซ้อน ผลักดันกลยุทธ์ลดค่าใช้จ่าย และร่นเวลาในการพัฒนาผลิตภัณพ์และบริการออกสู่ตลาดในส่วนของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ
Q: แนวคิดใหม่นี้แตกต่างอย่างไรกับโซลูชั่นในกลุ่ม Customer Experience Solution (CES) ก่อนหน้าที่ให้บริการโดยแอมดอกซ์?
A: Amdocs CES (ระบบบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า) ถือเป็นขอบข่ายผลิตภัณฑ์เพื่อการสื่อสารโดยเฉพาะที่หลากหลายและครบวงจรมากที่สุด โดยจัดการประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ระดับอุปกรณ์ไปจนถึงระดับเครือข่าย ครอบคลุม BSS, OSS รวมถึงระบบการควบคุมและการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่าย เราลงทุนอย่างต่อเนื่องในการขยายขอบเขตของการเปิดตัวแต่ละครั้ง โดยการเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่และโซลูชั่น และเสริมสร้างขีดความสามารถของโซลูชั่นของเราที่มีอยู่ด้วยคุณสมบัติใหม่ๆ กรณีศึกษาทางธุรกิจ และเทคโนโลยีขั้นสูง เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของเราและช่วยให้พวกเขาตอบสนองต่อตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว
กลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดของเรา คือ Amdocs CES 9.3 ขอแนะนำโซลูชั่นใหม่ที่จะช่วยให้ผู้ให้บริการนำเสนอบริการเชิงนวัตกรรมและสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างรวดเร็ว และส่งมอบผลิตภัณฑ์เหล่านั้นอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอผ่านหลากหลายช่องทางและด้วยเครือข่ายที่ไร้รอยต่อ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้บริการก้าวไปข้างหน้าและทุ่มเทความพยายามของพวกเขาให้กับกลยุทธ์การบริการในช่องทางดิจิตอลและผสมผสานหลากหลายช่องทาง (omni-channel) กลยุทธ์นี้ช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถจัดหาประสบการณ์ออนไลน์ที่แท้จริง ซึ่งเติบโตเกินกว่าขอบข่ายบริการแบบ multi-play โดยรวมการค้าขายออนไลน์ที่มาพร้อมความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องตลอดเส้นทางการดำเนินธุรกิจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของการค้า การดูแล หรือการเรียกเก็บเงิน
โซลูชั่นเสริมอื่นๆ อย่างระบบออกใบเรียกเก็บเงินแบบ interactive, การตลาด big data marketing, การดูแล และการวิเคราะห์เครือข่าย (network analytics) ก้าวไปอีกขั้นในการขยายขอบข่ายผลิตภัณฑ์เพื่อส่งมอบบริการเชิงนวัตกรรมและสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลด้วยบริการเครือข่ายที่ยืดหยุ่นและเติบโตไปตามความต้องการ
Q: CES 9.3 ช่วยขับเคลื่อนการค้าออนไลน์ได้อย่างไร?
A: โซลูชั่น CES 9.3 ที่ช่วยให้ผู้ให้บริการสร้าง จัดการ และขายบริการด้านการสื่อสารแบบ multi-play ได้อย่างรวดเร็ว โดยพ่วงไปพร้อมกับผลิตภัณฑ์ดิจิตอล (เช่น วิดีโอคอนเทนท์) และสินค้าประเภท hard goods (เช่น อุปกรณ์และอุปกรณ์เสริม) ผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมดแก่ทั้งลูกค้าเดิมและนักช้อปออนไลน์ที่ไม่ระบุตัวตน โซลูชั่นดังกล่าวรองรับการซื้อและการทำสัญญาใหม่ นับจากการค้นหาจนถึงการจัดส่ง ผ่านทางแคตตาล็อกเดียวที่รวมทุกอย่างและระบบที่เผชิญหน้ากับลูกค้า '
ด้วย Amdocs Commerce ผู้ให้บริการสามารถส่งมอบประสบการณ์แบบผสานหลากหลายช่องทาง (omni-channel experience) ที่แท้จริง โดยมุ่งเน้นไปที่การซื้อที่สอดคล้องและต่อเนื่อง ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเดียวกันทางออนไลน์ เช่นเดียวกับที่พวกเขานำเสนอผ่านศูนย์ call center หรือในร้านค้าปลีก
Q: ความท้าทายที่ผู้ให้บริการเครือข่ายต้องเผชิญในปัจจุบันคืออะไร?
A: ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วมากในประเทศอินเดีย ผู้ประกอบการไม่เพียงประสบความท้าทายอย่างต่อเนื่องในการนำเสนอบริการใหม่และมากด้วยนวัตกรรม แต่ยังส่งมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลและบริบท และการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อโดยไม่จำกัดอุปกรณ์และสถานที่ตั้ง ในขณะเดียวกัน บริการล้ำยุคอย่าง WhatsApp และ Facebook รวมถึง YouTube ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่เราสื่อสารกัน แบ่งปันข้อมูลกัน และเสพความบันเทิง ซึ่งบั่นทอนรายได้ของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ผู้ประกอบการจะต้องเผชิญกับปัญหาการสร้างความภักดีของลูกค้า ต่อต้านการสูญเสียรายได้ให้แก่ผู้เล่นในตลาด OTT และสร้างแหล่งรายได้และรูปแบบธุรกิจใหม่ ในเวลาเดียวกัน ด้วยเครือข่ายที่เติบโตขึ้นและความซับซ้อนของการดำเนินงาน ผู้ประกอบการจำเป็นต้องปรับปรุงสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน เปิดแนวรบด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการออกสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายในส่วนของโครงสร้างพื้นฐาน
Q: การมาถึงของ 4G ได้สร้างโอกาสมากมายสำหรับผู้ประกอบการโทรคมนาคม รวมถึงแอมดอกซ์ พอจะบอกได้ไหมว่าแอมดอกซ์วางแผนอย่างไรที่จะช่วยให้บริษัทด้านโทรคมนาคมสร้างรายได้จาก LTE?
A: การใช้งาน 4G จะสร้างโอกาสมากมายสำหรับผู้ประกอบการ พวกเขาจะสามารถให้บริการข้อมูลความเร็วสูงขึ้น ซึ่งในทางกลับกันจะผลักดันให้มีการใช้งานบริการใหม่ๆ และมากด้วยนวัตกรรม ผู้ให้บริการในปัจจุบันมีโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างในบริการของพวกเขา และเข้าถึงแหล่งรายได้ใหม่ๆ พวกเขาสามารถนำเสนอบริการที่น่าตื่นตาตื่นใจ เช่น วิดีโอ HD และเนื้อหารายการโทรทัศน์, การประชุมทางไกลแบบ telepresence ตลอดจนการทำงานร่วมกันของสื่อ รถ/บ้านอัจฉริยะ เกมออนไลน์ และอื่น ๆ อีกมากมาย
อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการมีการลงทุนเป็นเงินจำนวนมากในการซื้อใบอนุญาตคลื่นความถี่และการปรับใช้เครือข่าย 4G/LTE พวกเขาอยู่ภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นในการควบคุมการใช้จ่ายด้านเงินทุน ลดค่าใช้จ่ายด้านไอทีและการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพภูมิทัศน์การใช้แอพพลิเคชั่น และแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล แอมดอกซ์ ในฐานะผู้นำระดับโลกด้าน customer experience solutions และ managed services สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นกว่า เปิดให้บริการใหม่และน่าตื่นตาตื่นใจ หาช่องทางสร้างรายได้ใหม่ๆ พร้อมๆ กับช่วยให้พวกเขาลดค่าใช้จ่ายโดยรวมในการเป็นเจ้าของ (total cost of ownership) และร่นระยะเวลาที่จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ
Q: คุณมีความเห็นเกี่ยวกับ SMAC อย่างไร? คุณคิดว่าผู้ประกอบการสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นได้หรือไม่?
A: Social, Mobile, Analytics, Cloud (SMAC) เป็น 4 เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนวิถีชีวิตดิจิตอล (digital lifestyle) ที่เราคุ้นเคยในปัจจุบัน โซเชียลมีเดียและโมบายแอพพ์มาพร้อมช่องทางใหม่สำหรับผู้ให้บริการที่จะเข้าถึงและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา ในขณะที่การวิเคราะห์ (analytics) ช่วยให้พวกเขาปรับแต่งสิ่งที่นำเสนอให้สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลและตอบบริบทของแต่ละและทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คลาวด์ช่วยให้พวกเขากำหนดคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าด้วยเครือข่ายที่ขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์ที่มีความคล่องตัว และให้พวกเขามีวิธีการใหม่ในการเข้าถึงเทคโนโลยีและข้อมูลที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองต่อการพัฒนาความคาดหวังของลูกค้าและปัญหาทางธุรกิจ ขณะที่แต่ละเทคโนโลยีใน 4 เทคโนโลยีนี้สามารถนำมาใช้ในเชิงปัจเจกเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า การเชื่อมประสานกันของเทคโนโลยีเหล่านี้สร้างการการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ซึ่งจะทำให้ผู้ให้บริการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า พร้อมๆ กับลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิผลทางการตลาดของพวกเขาด้วย
-จบ-
เกี่ยวกับแอมดอกซ์
กว่า 30 ปี แอมดอกซ์ช่วยให้ผู้ให้บริการ (service provider) ก้าวสู่ความสำเร็จและฟันฝ่าความท้าทายต่างๆ ได้ และเพื่อให้ได้ชัยชนะในโลกแห่งการสื่อสาร (connected world) ผู้ให้บริการต่างเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของแอมดอกซ์เพื่อลดความซับซ้อนของการบริการลูกค้า จัดการปริมาณข้อมูลมหาศาล ก้าวล้ำนำหน้าด้วยบริการใหม่ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ในฐานะบริษัทชั้นนำระดับโลก แอมดอกซ์ผสานขอบข่ายผลิตภัณฑ์ด้าน BSS, OSS และ network control เข้ากับบริการแบบมืออาชีพที่ให้ความคุ้มค่าและการดำเนินงานด้าน managed services ได้อย่างดีเยี่ยม แอมดอกซ์มีรายได้ 3.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีการเงิน 2014 ปัจจุบันแอมดอกซ์และพนักงาน 22,000 คนให้บริการลูกค้าในกว่า 80 ประเทศทั่วโลก
ภายใต้สโลแกน Amdocs: Embrace Challenge, Experience Success.
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com
