หลายครั้งที่ธุรกิจต้องทำสิ่งที่ไม่เชี่ยวชาญโดยตรงก็มักใช้บริการบริษัทคอนซัลท์ให้เข้ามาจัดการงานบางส่วน โดยบริษัทคอนซัลท์ส่วนใหญ่มักมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านแตกต่างกันไป เช่น เทคโนโลยี, เดต้า, การสร้างแบรนด์และการตลาด, การทำดิจิตัลแคมเปญ

I&I Group หรือเรียกย่อๆ ว่า iiG เป็นบริษัทคอนซัลท์ที่แตกต่างจากบริษัทคอนซัลท์อื่น ด้วยการผสมผสานเอาประสบการณ์ด้านเทคโนโลยีที่มีมายาวนานเข้ากับความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง ออกมาเป็นการนำเสนอบริการและโซลูชันแบบ End-to-End สำหรับองค์กรที่ต้องการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานทั้งภายนอกและภายในหรือปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจด้วยเทคโนโลยี ไปจนถึงการทำตลาดกับผู้บริโภคในวงกว้างผ่านช่องทางการตลาดดิจิตัล

iiG ผู้ให้บริการคอนซัลท์ลูกผสมแบบ End-to-End

คุณวิภาวสุ เตียพานิช ผู้อํานวยการฝ่ายกลยุทธ์ เล่าว่าปัจจุบัน iiG เป็นทางเลือกใหม่ในกลุ่มบริษัทคอลซัลท์ที่ไม่ได้ชำนาญเพียงแค่เรื่องใดเรื่องหนึ่ง แต่เป็นคอนซัลท์ลูกผสมที่ดึงเอาความเก่งของบริษัทคอนซัลท์ด้านเทคโนโลยี และเอเจนซี่ด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งมารวมเข้าไว้ด้วยกัน ด้วยความเข้าใจในความต้องการขององค์กรแบบ End-to-End บริษัทจึงมีโซลูชันที่หลากหลายในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ตั้งแต่การวางกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์และการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (End User) ขององค์กร การช่วยให้องค์กรเข้าใจกลุ่มลูกค้า (End User) ผ่านการทำ Human-Centered Exploration อันนำไปสู่กลยุทธ์การทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่มีประสิทธิภาพ ทำให้องค์กรสามารถเข้าถึงและแก้ Pain Points ให้กับกลุ่มลูกค้า (End User) ได้อย่างตรงจุด ตลอดไปจนถึงโซลูชันด้านแพลตฟอร์มเทคโนโลยีและเดต้า ที่ช่วย Transform องค์กร ให้สอดรับการเปลี่ยนแปลงในเชิงกลยุทธ์และแพลตฟอร์มที่ใช้อีกด้วย

คุณวิภาวสุ เตียพานิช, ผู้อํานวยการฝ่ายกลยุทธ์ (Chief Strategy Officer)

คุณวิภาวสุเล่าว่า ความเชี่ยวชาญของบริษัทแต่เดิมคือด้านเทคโนโลยี ซึ่งเป็นแกนหลักของบริษัทมาเกือบ 30 ปี แต่ในช่วงที่ผ่านมาพบว่า ความต้องการของลูกค้ามีขอบเขตกว้างมากขึ้น ในขณะเดียวกัน การที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ได้นั้น แค่ความเก่งของแพลตฟอร์มและความเชี่ยวชาญในแพลตฟอร์มเทคโนโลยีนั้นๆ อาจจะไม่เพียงพอ หากแต่ต้องผนวกรวมเอาความเข้าใจในองค์กร ความเข้าใจในความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ตลอดจนความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าเข้าไปด้วย

บริษัทจึงได้ขยายขอบเขตของโซลูชั่นและการให้บริการเพื่อให้ครอบคลุมความต้องการขององค์กรมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบัน บริการของ iiG แบ่งออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ได้แก่

• iiG | Strategy

การช่วยองค์กรธุรกิจวางกลยุทธ์ที่ครอบคลุมตั้งแต่ การวางแนวทางในการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจ (Digital Transformation & Roadmap) กลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์และการทำตลาดดิจิตัล (Brand Activation & Digtal Marketing) กลยุทธ์ในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าและการนำข้อมูลไปใช้ (Data Strategy & Activation) ไปจนถึงการช่วยองค์กรวิเคราะห์และค้นหาความต้องการของลูกค้า (Customer Insights) อันจะนำไปสู่ไอเดียหรือคุณค่าใหม่ ๆ เพื่อให้องค์กรเก่งขึ้นและพร้อมมากขึ้นในยุคดิจิทัล

• iiG | Technology

การสนับสนุนธุุรกิจให้มีความพร้อมในด้านแพลตฟอร์มเทคโนโลยี โดยเป็นที่ปรึกษาในการออกแบบและติดตั้งโซลูชันที่ช่วยในการบริหารจัดการทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning) ของ Oracle® โซลูชั่นที่ช่วยในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) และทำการตลาดอย่าง Salesforce® ตลอดไปจนถึงโซลูชันที่ช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า การทำ Data Warehouse การทำ Sales & Marketing Automation เป็นต้น

• iiG | Experience

ปัจจัยสำคัญในการสร้างแบรนด์หรือการช่วยให้ธุรกิจเติบโตอยู่ที่การบริหารประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า (End Users / Customers) โซลูชันนี้จะเป็นการต่อยอดเอากลยุทธ์และเทคโนโลยี เข้ามาช่วยบริหารและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผ่านแนวคิดในการออกแบบและบริหารจัดการประสบการณ์ (Experience Management) ทั้งหมด ตั้งแต่การออกแบบประสบการณ์แบรนด์ (Brand Experience) ที่ถูกต้องในแต่ละช่องทาง (Brand Touchpoints) ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การออกแบบประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience) ที่ทำให้พนักงานกลายเป็น Brand Ambassador ที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience)

• iiG | Studio

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งที่ขาดไม่ได้คือการทำคอนเทนท์ที่สื่อสารกับลูกค้า ให้แตกต่างกันไปตามลูกค้าแต่ละคน (Personalized) โซลูชันนี้จะเข้ามาช่วยจัดการในการออกแบบคอนเทนท์ (Creative Content Design) รวมถึงการพัฒนาช่องทางการสื่อสารของแบรนด์ (Brand Touchpoint Development) ซึ่งเป็นจุดที่ลูกค้าเกิดปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อันจะทำให้เกิดความรักและภักดีต่อแบรนด์

เมื่อเราเห็นข้อมูลลูกค้า เราก็เห็นโอกาส

คุณณัฐเชษฐ์ เทพูปถัมภ์ ผู้อํานวยการฝ่ายโซลูชันของ iiG เล่าว่าโจทย์ขององค์กรที่เข้ามาหาบริษัท iiG ส่วนใหญ่ คือการปรับปรุงระบบบริการลูกค้า (Customer Service) เพื่อทำให้ยอดขายดีขึ้น ลูกค้าอยู่กับธุรกิจนานขึ้น ต้องการเข้าใจลูกค้า (End Customer) เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เพิ่ม Lead เพิ่ม Conversion ให้มากขึ้น

คุณณัฐเชษฐ์ เทพูปถัมภ์, ผู้อํานวยการฝ่ายโซลูชัน (Solution Director)

อย่างไรก็ตามการดูแลลูกค้าด้วยระบบ CRM ในแบบเดิม ๆ ไม่เพียงพออีกต่อไป คุณณัฐเชษฐ์บอกว่าองค์กรที่อยากประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาโจทย์ข้างต้น จำเป็นต้องรู้วิธีในการเก็บและแยกแยะข้อมูลของลูกค้าให้ได้ ซึ่งข้อมูลลูกค้าเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้องค์กรมองเห็นโอกาสใหม่ ๆ ดังนั้นโซลูชันของ iiG จะขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven) ของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อนำมาใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (End User) ตลอดเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ (End-to-End Customer Journey) เพื่อช่วยให้เขารักในแบรนด์และเป็น Advocate ให้กับแบรนด์

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เริ่มแรกองค์กรต้องแยกแยะได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาในโครงการ คนไหนสนใจซื้อเพื่ออยู่อาศัย คนไหนเป็นนักลงทุนที่ซื้อเพื่อการลงทุน ที่มีโอกาสซื้อซ้ำมากขึ้น โดยดูจากข้อมูลของลูกค้าที่เก็บเข้ามา และคิดต่อว่าจะทำอย่างไรถึงจะเข้าใจลักษณะการลงทุนของนักลงทุนแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสื่อสารหรือสร้างประสบการณ์แบบ Personalized ให้ลูกค้านักลงทุนเหล่านี้ให้ดีที่สุด หรือหากลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์จนตัดสินใจซื้อ หรือหากซื้อไปแล้ว จากข้อมูลที่มีอยู่ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าตัดสินใจกลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อไป นี่คือสิ่งที่ข้อมูลช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้

ดังนั้นโซลูชันสำคัญของ iiG คือ การทำ Data-Driven Customer Experience & Data-Driven CRM ที่เป็นการผสมผสานบริการของ iiG ทั้งในด้านกลยุทธ์ เทคโนโลยี และการบริหารจัดการประสบการณ์เข้ามาไว้ด้วยกัน เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์และการดูแลที่ดีที่สุดจากแบรนด์ ซึ่งช่วยสร้าง Business Value ที่แท้จริงให้กับธุรกิจ

ไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คนและโครงสร้างองค์กรก็สำคัญ

แม้ iiG จะมีเครื่องมือและโซลูชันสำหรับตอบโจทย์องค์กรแต่ละรายแตกต่างกันไป แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ iiG ให้ความสำคัญ คือเรื่องของคนหรือพนักงานขององค์กร ไปจนถึงโครงสร้างภายในที่จำเป็นต้องเปลี่ยน เมื่อกระบวนการทำงานเปลี่ยน

ตามปกติองค์กรส่วนใหญ่มักแยกฝ่ายตามตำแหน่งหน้าที่ เช่น ฝ่ายขาย การตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า โดยแยกขาดจากกัน ต่างฝ่ายต่างทำงาน ซึ่งมักมีปัญหาการประสานงานหรือส่งต่องาน เพราะต่างคนต่างแยกกันทำ ปัญหาของโครงสร้างแบบนี้ ในท้ายที่สุดก็จะส่งผลกระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า

อีกหน้าที่ที่ iiG จะเข้าไปช่วยให้คำแนะนำคือ การพัฒนาบุคลากรขององค์กรและการปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในขององค์กร ให้สอดคล้องกับเครื่องมือที่เปลี่ยนไป เพื่อในท้ายที่สุด องค์กรสามารถตอบโจทย์เรื่องการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์อันดีที่สุดให้กับลูกค้า (End User) ผ่านเส้นทางของผู้บริโภคที่ได้ออกแบบไว้เป็นอย่างดีได้

วิธีการคือ iiG จะเน้นการทำงานแบบ Agile เพื่อช่วยให้เกิดผลสำเร็จของโครงการที่รวดเร็ว พร้อมส่งพนักงานของตัวเองเข้าไปทำงานร่วมกันกับองค์กรของลูกค้า ในลักษณะ Knowledge Sharing โดยตัวอย่างที่คุณณัฐเชษฐ์ยกขึ้นมาว่า สิ่งที่เรามักจะแนะนำลูกค้าอยู่บ่อย ๆ คือการตั้งคนขึ้นมาดูแลกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์และเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด (End-to-End Customer Journey) เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับความสำคัญสูงสุด

ตัวอย่างองค์กรที่เป็นพาร์ทเนอร์กับ iiG

• Sansiri เป็นหนึ่งในองค์กรที่ iiG เข้าไปช่วยวางระบบ CRM ทั้งหมดแบบ End-to-End ช่วยแก้ไขความยุ่งยากเดิมที่เกิดขึ้นจากการการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ยังไม่เป็นดิจิตัล และแตกต่างกัน ให้อยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ช่วยออกแบบแอพพลิเคชั่นที่ทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมโครงการมีความง่ายขึ้น สามารถนำข้อมูลสำคัญๆ ของลูกค้าเข้าสู่ระบบ CRM ได้แบบ Real Time ทำให้พนักงานขององค์กรปฏิบัติหน้าที่ได้ดีขึ้น ลูกค้า (End User) ก็ได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น ในการเข้าเยี่ยมชมโครงการ หรือเมื่อมีการใช้บริการหรือซื้อโครงการในครั้งถัดๆ ไป
• Manulife เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ iiG เข้าไปช่วยวางระบบ E-Policy และการทำ Marketing Automation โดยการสร้างระบบขายประกันโดยตรงผ่านหน้าเว็บไซต์โดยที่ลูกค้าไม่ต้องติดต่อผ่านตัวแทนเลย ทำให้ลูกค้า (End User)ได้รับความสะดวกสบาย ได้รับกรมธรรม์ทันที โดยไม่ต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายให้ยุ่งยาก ช่วยให้องค์กรสามารถจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ซึ่งงานที่ iiG ช่วยทำคือออกแบบหน้าเว็บไซต์ที่ออก E-Policy ตั้งแต่หน้าบ้านไปจนถึงหลังบ้าน รวมถึงระบบ Marketing Automation