ช่วงที่ผ่านมา กลุ่มโรงพยาบาลเอกชนที่ปรับตัวเรื่องเทคโนโลยีได้โดดเด่น คือกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวช ที่ประกอบไปด้วยโรงพยาบาลสมิติเวชทุกสาขา และโรงพยาบาล BNH โดยทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของเครือกรุงเทพดุสิตเวชการ (BDMS) กลุ่มโรงพยาบาลเอกชนรายใหญ่ที่สุดของประเทศไทย

Blognone มีโอกาสสัมภาษณ์พิเศษ นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เครือโรงพยาบาลสมิติเวช และ BNH ถึงทิศทางของการปรับตัวและการบริหารงานโรงพยาบาลเอกชนในปัจจุบัน ในงานเปิดตัว Samitivej Mobile Health ที่จัดขึ้นเมื่อวันจันทร์ที่ 26 พฤศจิกายน 2561 ที่ผ่านมา

นพ. ชัยรัตน์ ให้สัมภาษณ์ร่วมกับผู้บริหารอีกสองท่าน คือ นพ.อดินันท์ กิตติรัตนไพบูลย์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลสมิติเวช ศรีนครินทร์ และ พญ.ธิดากานต์ รุจิพัฒนากุล รองผู้อำนวยการ โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท และผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ

ถาม: ตำแหน่งของกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวช ในเครือกรุงเทพดุสิตเวชการ (BDMS) ทั้งหมด ของเรายืนอยู่ตรงไหน?

นพ.ชัยรัตน์: จริงๆ ในแต่ละกลุ่มก็จะมีตำแหน่งของเขา เช่น สมิติเวช จะดูแลกลุ่มผู้ป่วยที่มีศักยภาพในการจ่ายสูง ซึ่งอยู่ในเมืองหลวง รวมถึงเมืองที่สำคัญในภาคตะวันออก เช่น สมิติเวช ศรีราชา สมิติเวช ชลบุรี แต่เราก็เปิดรับลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มระดับกลางด้วย

ถาม: ช่วงที่ผ่านมาสมิติเวชโดดเด่นเรื่องเทคโนโลยีมาก และถือเป็นกรณีตัวอย่างสำหรับโรงพยาบาลในกลุ่มของ BDMS ทั้งหมด อะไรที่ทำให้เราตัดสินใจเปลี่ยนแปลงตัวเอง เพราะเนื่องจากธุรกิจโรงพยาบาลอาศัยอยู่บนฐานของความไว้วางใจพอสมควร

นพ.ชัยรัตน์: จริงๆ เราไม่ได้โดดเด่นเรื่องเทคโนโลยีไปทั้งหมด เราโดดเด่นเป็นบางเรื่องที่ตรงกับบริบทและความเป็นตัวตนของเรา ที่เราแถลงข่าวไปหลายรอบเป็นตัวอย่างที่ดี เราเก่งทุกเรื่องไม่ได้ แต่ต้องเก่งสิ่งที่เราช่วยเหลือผู้ป่วยให้ดีที่สุด และเรามีพื้นฐานตรงนี้มาแล้ว เราเก่งในเรื่องการทำความต้องการของผู้ป่วย และทำให้ตรงใจกับความต้องการ

คราวนี้ธุรกิจการแพทย์และสุขภาพ แต่ดั้งเดิมเป็นเรื่องของการบริการ ทว่าบริการอย่างเดียวนั้นไม่พอ ต้องขยับขึ้นมาเป็นความเห็นอกเห็นใจ (empathy) ซึ่งเราทำมาตลอด ภายในกลุ่มสมิติเวชเรามี Emphatic Score เป็นตัวประเมิน ให้ผู้ป่วยรู้สึกว่านี่ไม่ใช่การให้บริการ แต่เป็นความเห็นอกเห็นใจ จากตรงนี้ขยับขึ้นไปเป็น คุณค่า (value) ให้ผู้รับบริการ เราเอาตรงนี้เป็นส่วนหนึ่งของ KPI (Key Performance Index) แล้วทีนี้พอเราสร้างคุณค่าได้ ถึงจุดหนึ่งคนไข้ก็จะเชื่อมั่น (trust) อย่างบริการด้านเทคโนโลยี 3-4 บริการที่เราเปิดตัวไป ระหว่างทันสมัยมาก (high-tech) กับ ความสัมพันธ์ที่แนบแน่นกับผู้ป่วยและญาติ (high-touch) มันต้องเชื่อมกัน

แต่ก่อนเราต้องมานั่งรอหน้าห้องผ่าตัด ถ้าอยู่ต่างประเทศต้องบินมา แต่นี่คุยกันได้เลยผ่านมือถือ ผมว่าสร้างคุณค่านะ แล้วผู้ป่วยก็จะเชื่อ แล้วก็กลับมาหาเราเอง ส่วน High-tech เนี่ย อย่างที่ผมพูดไปก่อนหน้าคือ เราต้องสร้างให้ตรงกับความคาดหวังและการบริการ ให้เขารู้สึกว่า โอ้ มีอย่างนี้ด้วยหรือ

สิ่งที่เราทำคือ ให้เทคโนโลยีที่ทันสมัย กับ ประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ มาวิ่งพร้อมกัน เป็นถนนทั้งสองเส้นที่วิ่งคู่ขนานกัน

ถ้าเราเจอคู่แข่งวิ่งมาแล้วเจอ disrupt เราเสร็จไหม เราเสร็จสิ เราไม่ได้กลัวคู่แข่งที่เป็นโรงพยาบาล แต่เป็นบริษัทเทคโนโลยีทั้งหลาย เพราะฉะนั้นเราถึงต้อง disrupt ตัวเองก่อนที่จะถูก disrupt แต่พื้นฐานที่สำคัญมากกว่าคือ high-touch ที่ต้องทำให้ดีก่อนแล้วถึงจะมั่นคง

ถาม: ในตลาดเรามีเทคโนโลยีเยอะมาก ที่สมิติเวชเราเลือกใช้เทคโนโลยีอย่างไรที่มีอยู่ในตลาด?

นพ.ชัยรัตน์: คุณก็ต้องดูว่า เทคโนโลยีตัวไหนที่เลือกใช้แล้วเหมาะสม ทุกวันนี้เรามี AI, VR, AR, Teleoptics, Mobile Health, Remote Health, Wearable Devices, Sensors เยอะแยะ คือถ้าคุณเลือกทุกตัวคุณเท่แน่นอน แต่คุณอ่วมอรทัยเช่นกัน

แล้วเทคโนโลยีแต่ละอันก็ตอบโจทย์แตกต่างกัน อันนี้วิ่งไปคนแก่ วิ่งไปคนที่ต่างประเทศ ไปประกัน แล้วคุณก็รู้ว่าลูกค้าเปลี่ยนตลอดเวลา ถ้าจะทำการตลาดใหม่ๆ ต้องอยู่ภายใต้การเปลี่ยนของลูกค้า

ถ้าแนวโน้มอะไรจะเปลี่ยน คุณต้องกลับมาดูที่ฐานคนไข้ แล้วคิดว่าเราทำอะไรได้ดี ต้องรู้ลูกค้าของเราให้ดี คุณจะเก่งทุกเรื่องไม่ได้

อย่างเรามีศูนย์กายภาพ ศูนย์โรคระบบทางเดินอาหาร พอจะเป็นแบบนี้ ก็ดูว่าเทคโนโลยีตัวไหนอย่าง AI ตรงกับจุดขายของเรา และจุดขายเหล่านี้ ผู้รับบริการรู้ว่าคุณน่ะเก่งเรื่องนี้ เพราะฉะนั้นคุณก็เอา AI ตัวที่ตรงเหมาะสมมาใส่ คุณจะทำอะไรก็เอา AR, VR มาใส่

พอเลือกได้แล้วก็ต้องหันมาดูข้อมูลของคุณว่ามันใช่ไหม ถ้ามันใช่ก็ทำเลย ให้มันเกิด wow effect ให้เขางงเลย เทียบก็อย่างเช่น จู่ๆ ให้เขางงว่า เออ ทำไมมือถือเดี๋ยวนี้มันโกนหนวดได้ แล้วออกมาแล้วมันตอบโจทย์แนวโน้มในอุตสาหกรรมไหม

ดั้งนั้นตาคุณต้องประสานสิบทิศ แล้วรู้ตัวตนคุณว่าเป็นอะไร สิ่งที่ใช้ตอบโจทย์ไหม

ถาม: ในการเปลี่ยนแปลง Digital Transformation พอลงมาถึงส่วนการปฏิบัติการ มันมีความท้าทายอะไรบ้าง มีข้อจำกัดอะไรบ้าง

นพ. อดินันท์: ปัญหาจริงๆ คือเราไม่รู้ว่าข้างหน้ามันจะเป็นยังไง เพราะมันเป็นโลกที่เราไม่เคยไปมาก่อน เหมือนโคลัมบัสที่เรายังไม่เคยไปมาก่อน นั่นคือความยากว่า เราไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เพราะเขาเองก็ไม่รู้ว่าเขาต้องการอะไร

ทุกคนตอนนี้ก็ปรับไปตามแนวโน้มที่มันจะเกิดขึ้น คนกำหนดแนวโน้มก็ยังไม่รู้ว่าจะเดินหน้าไปยังไง เพราะฉะนั้นอันนี้คือจุดที่ยากที่สุดแล้ว แต่ผมว่าเราสนุกไปกับมัน กับการเปลี่ยนแปลงที่มันเกิดขึ้น แล้วก็พยายามนำเสนอในสิ่งที่สร้างความประหลาดใจแบบที่อาจารย์ชัยรัตน์พูดถึง

ถาม: หลังจากที่เราเห็นเทคโนโลยีจำนวนมากที่ถูกนำเสนอ เข้าใจว่าตอนนี้ใช้ได้เฉพาะที่ สมิติเวช สุขุมวิท กับ ศรีนครินทร์ อย่างเดียวก่อน จะไปถึงจุดอื่นๆ ในเครือด้วยหรือเปล่า?

นพ.ชัยรัตน์: อีก 5 เดือนเจอกัน จะได้เห็นอะไรนอกสมิติเวชสองแห่งนี้แน่นอน เพราะระบบต้องเป็นไปทีละขั้น เหมือนกับครอบครัว เราต้องเริ่มจากภายในครอบครัวเราก่อน จากนั้นจึงค่อยๆ ขยายออก ต้องเป็นไปทีละขั้น ต้องบริหารตัวเองให้ได้ก่อน แล้วค่อยๆ ออกไปทีละขั้นๆ จนสุดท้ายบริหารทั้งหมดได้

ถ้ารีบกระโดดออกไปแต่ข้างในยังอ่อนแอก็ไม่ได้ ต้องค่อยๆ บริหารเป็นวงๆ ออกไป

ถาม: ความท้าทายของกลุ่มสมิติเวช ในกลุ่มตอนนี้อย่างน้อยในอีก 3 ปีจากนี้ คืออะไร?

พญ.ธิดากานต์: อย่างที่อาจารย์ชัยรัตน์ได้กล่าวไปแล้ว โรงพยาบาลยังมองว่าเรื่องเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Digital Disruption ยังเป็นความท้าทายใหญ่ที่สุด และไม่ใช่แค่โรงพยาบาลแต่เป็นทั้งอุตสาหกรรมเลย

ถาม: ที่งาน BDMS Annual Meeting 2018 โรงพยาบาลสมิติเวชพูดถึง Precision Medicine เยอะมาก คิดว่าตลาดเมืองไทยพร้อมหรือยังครับ หรือเรากำลังสำรวจความเป็นไปได้?

นพ.ชัยรัตน์: ผู้รับบริการจริงๆ เขาพร้อม แต่เขาไม่รู้ว่า Precision Medicine ทำอะไรได้แค่ไหน สมมติว่าสมัยก่อนเรารักษาโรคมะเร็ง ทำเคมีบำบัด (Chemo Therapy) เข้าไปที เซลล์ต่างๆ ก็ตายหมด ตอนนี้สิ่งที่กำลังทำกันคือ Target Cell Therapy ใส่ตัวนี้เข้าไป ตายเฉพาะมะเร็ง นี่คือ Precision Medicine

หน้าที่ของมันไม่ใช่การรักษา แค่คุณค่าของมันอยู่ที่การป้องกัน สามารถที่จะเจาะจงได้

อย่างเช่น เรารู้ว่าคนไข้คนนี้เป็นโรคธาลัสซีเมีย (โลหิตจางทางพันธุกรรม) พอแต่งงานมีโอกาส 25% ที่ลูกจะออกมาเป็นโรค เราสามารถเลือกเอาเซลล์มาวิเคราะห์ ได้แล้วเอามาผสม ทำให้ลูกไม่เป็นโรค เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับเรื่องของ Gene Selection และ Gene Therapy ซึ่งถือเป็นอนาคตของโลก

ต่อไปคนจะไม่ค่อยป่วยเท่าไหร่ เพราะว่าพอคลอดออกมา เราก็เก็บเซลล์จากสายสะดือและรกของทารก ตอนนี้เราหาได้ประมาณ 40 อย่างว่าเด็กจะมีโอกาสป่วยด้วยเรื่องอะไรบ้าง แล้วเราก็ทำการรักษา (intervention) เข้าไปป้องกันเจาะจงเฉพาะโรค

เรื่องนี้ควรทำอย่างยิ่ง เพราะจะทำให้คนไม่ค่อยป่วยในอนาคต มันสร้างคุณค่า แต่คนจะยังไม่รู้

ที่เราไปพูดเน้นในที่ประชุม BDMS Annual Meeting 2018 เพราะเรื่องนี้มันเป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ที่เราไม่อยากให้ใครป่วย

ถาม: เวลาเราต้องจัดการคนไข้หลากหลายกลุ่ม เรามีวิธีการแนะนำคนไข้อย่างไรว่าต้องไปที่ไหน อย่างไรบ้าง หรือในที่สุดก็ให้แต่ละแห่งนำเสนอความชำนาญของตนเองไป?

นพ.ชัยรัตน์: เวลาคุณเป็น Four Seasons (ร้านขายเป็ดย่างชื่อดัง) เขาก็ดังเรื่องเป็ดย่าง คนก็ไปกินเป็ดย่าง โรงพยาบาลก็เหมือนกัน อย่างถ้าคนไข้ต้องการหาเรื่องโรคมะเร็งในระบบทางเดินอาหาร เขาก็ไปสุขุมวิท ถ้าเรื่องตะวันออกกลางเรื่องของเด็ก เขาก็มาที่ศรีนครินทร์ ทว่าในแต่ละที่เราก็มีความชำนาญเฉพาะทางนอกเหนือไปจากการให้บริการโรงพยาบาลทั่วไป ทุกคนก็ดูแลได้ อย่างสุขุมวิทถ้าเจอเด็กโรคยาก ก็ส่งมาที่ศรีนครินทร์ ถ้าต้องทำ Precision Medicine

เราใช้ประโยชน์ของผู้ป่วยเป็นที่ตั้ง ยื่นสิ่งที่ดีที่สุดให้กับคนไข้ ด้วยสรรพกำลังที่เรามีอยู่ เราไม่ได้เก่งทุกเรื่อง แต่พอรวมกันเราก็เก่งได้

ขอขอบคุณโรงพยาบาลสมิติเวช คณะผู้บริหาร และเจ้าหน้าที่ ที่ได้อนุญาตให้สัมภาษณ์พิเศษในครั้งนี้