on
CP ALL (7-Eleven) รายงานถึงความสำเร็จในการพัฒนาโมเดลภาษาไทยเพื่อไปใช้งานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องให้บริการวันละ 240,000 ครั้ง โดยระบุว่าโมเดลภาษาไทยมีความสามารถแปลงเสียงเป็นข้อความได้แม่นยำถึง 97% โดยแชตบอตสามารถตอบคำถามจากฐานข้อมูลได้เอง ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง 60%
การฝึกภาษาไทยทาง CP ALL ใช้ NVIDIA NeMo เฟรมเวิร์คด้านภาษาแบบโอเพนซอร์ส มาพร้อมกับโมเดลที่ฝึกไว้ล่วงหน้าจากชุดข้อมูลโอเพนซอร์ส ทำให้ลดเวลาฝึกได้มาก
ทาง CP ALL จะบรรยายถึงการใช้งานปัญญาประดิษฐ์นี้ในงาน NVIDIA GTC เดือนมีนาคมนี้
ที่มา - จดหมายข่าว NVIDIA
ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ
langisser Wed, 23/02/2022 - 12:27
ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ bot cp-all แต่ยังเกี่ยวกับหัวข้ออยู่
อยากรู้ว่าในแง่ design แล้ว bot พวกนี้ทำงานได้ตรงตามความต้องการลูกค้ากี่ % อ่ะครับ
คือไม่ใช่วิเคราะห์เสียงถูกกี่ % นะ คือ มันอาจจะวิเคราะห์เสียงได้ 100% เลยก็ได้ แต่ไม่มีคำตอบให้ลูกค้าไง เพราะตอบไม่ได้(ฐานข้อมูลไม่มีหรืออะไรก็ว่ากันไป)
คือผม call ไปแต่ละ เจ้าปัญหาที่ผมเจอคือ bot ตอบไม่ได้ ในมุมผมคือเราเข้าไปถามปัญหาเนอะ ไม่ได้เข้าไปถามหลักการทั่วไป หรือคำถามพื้นฐานเช่นยอดเงินเหลือเท่าไร แบบนั้นช่องทางอื่นมันก็มี
ท่านอื่นๆคิดว่ายังไงกันบ้างครับ หรือเค้าไม่ได้ design มาเพื่อตอบถามแต่จุดประสงค์หลักคือลดการรอคิวของผม
ผมว่าเค้าทำมาเพื่อลดโหลดของเจ
jibbies Wed, 23/02/2022 - 14:26
In reply to ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ by langisser
ผมว่าเค้าทำมาเพื่อลดโหลดของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามทั่วไปเนี่ยแหละครับ เจ้าหน้าที่จะได้มีเวลาไปตอบสายที่มีคำถามที่ซับซ้อนได้มากขึ้น
ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง
waroonh Wed, 23/02/2022 - 15:04
In reply to ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ by langisser
ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง 60% ..
ผมมองว่า มันต้องมีคนคิดว่า ถ้างั้นก็ไล่ Call Center ออก ครึ่งนึง performance ก็ยังได้อยู่สินะ
หลังจากนั้น Call Center ท่านจะตามมาด้วยปัญหาว่า ถ้าจะทำธุรกรรมแบบต้องใช้คน
กด App บนหน้าจอ จริงๆ เพื่ออะไรซักอย่าง มันจะยังไงก็โทรไม่ติด
เพราะคนจริง ๆ กับ คู่สายลดไป ครึ่งนึง เหมือนแบ๊ง .(นั่นแหละ). ที่ให้โทรไป
ทำเรื่องเอกสาร (หรือ โทรนัดรับ อะไรไม่รู้จำไม่ได้แล้ว แต่ไม่ได้ฝาก-ถอน ธรรมดา)
โทรยังไงก็ไม่ติด จนต้องเดินไปที่ สาขาธนาคารจริง ๆ แต่ที่ปวดหัวกว่านั้นคือ
พนักงานธนาคารบอกว่า " พี่ต้องโทรให้ติดค่ะ สาขาทำไม่ได้ " ..
ผมก็เลยบอกว่า อ่ะใหน ๆ ผมก็มาแล้ว ผมลองให้คุณโทรให้ผมหน่อย
นั่นแหละ ... กว่าจะติดล่อไป 45 นาที ++ นั้งยิ้มกันเหงือกแห้งเลยนะ ตอนนั้น
โทรไปหาแบงค์
PandaBaka Wed, 23/02/2022 - 15:39
In reply to ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง by waroonh
โทรไปหาแบงค์ ส่วนตัวคิดว่าคนออกแบบระบบได้น่าเกลียดเกิน กว่าจะหาทางเข้าไปรอสาย call center ได้อย่างซับซ้อนที่ต้องคอยฟังโฆษณา ฟังว่าต้องกดปุ่มอะไร อย่างน้อยๆ ก็เสียเวลาไป 15-20 นาทีแล้ว - -"
+1
-Rookies- Wed, 23/02/2022 - 21:19
In reply to ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ by langisser
+1 ผมก็ไม่คิดว่าบอตจะตอบปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นได้ แต่เค้าเคลมว่าช่วยคนได้ถถึง 60% ก็คงตีความได้ว่าคส 60% นั่นโทรไปถามเรื่องโคตรจะทั่วไปแหละครับ (ซึ่งผมแปลกใจทีเดียวว่าทำไมไม่ search หาเอา ไม่ง่ายกว่ารึ?)
Call Center กับ Bot
wisidsak Wed, 23/02/2022 - 13:29
Call Center กับ Bot นี่ขอทีเหอะครับ
มันอึดอัด หาทางออก ความละเอียดอ่อนของปัญหา
bot
konifer Wed, 23/02/2022 - 13:47
bot ไม่เคยแก้ปัญหาให้ผมได้เลยซักครั้ง แล้วต้องมาเสียเวลาหาวิธีติดต่อคนอีก (พูดถึง bot ทุกที่นะ)
เข้าใจว่า bot
deaknaew Wed, 23/02/2022 - 13:51
เข้าใจว่า bot จำเป็นกับพวกถามปัญหา ที่ search ก็เจอคำตอบ
แต่ ส่วนที่เหลือนี่สิ ขนาดคุยกับคนยังไม่รู้เรื่อง
bot
rainhawk Wed, 23/02/2022 - 13:52
bot มันจะแก้ปัญหาซับซ้อนได้ยังไง
ผมว่าหน้างานจริงๆ
lew Wed, 23/02/2022 - 14:04
In reply to bot by rainhawk
ผมว่าหน้างานจริงๆ เขาเจอแต่เรื่องไม่ซับซ้อนนี่ล่ะครับ โอนแต้มกดตรงไหน เมนูนั้นเข้ายังไง call center คนจริงๆ งานส่วนมากเขาก็นั่งพิมพ์คำถามอ่านคำตอบให้ลูกค้า
ส่วนการ transition ในกรณีที่ต้องใช้คนแก้ปัญหาจะเนียนแค่ไหน บอตพยายามวนไปวนมาไม่ยอมให้คุยกันคนทั้งที่มีปัญหาต้องแก้อันนี้อีกประเด็นล่ะ ถ้าปัญหาจริงๆ มันเยอะจนคนแก้ไม่พอหรือแก้ไม่ได้ อันนั้นมีหรือไม่มีบอตมันก็ห่วยแน่ๆ
คงจะตอบคำถามได้แค่แนว FAQ
gift099 Wed, 23/02/2022 - 17:35
คงจะตอบคำถามได้แค่แนว FAQ
แต่ถ้าปัญหาแปลกๆจริงๆ ก็คงต้องใช้ มนุษย์
ถ้าเป็นระบบแบบเดียวกับ dell
Alios Thu, 24/02/2022 - 00:38
ถ้าเป็นระบบแบบเดียวกับ dell support ผมบอกเลยว่าห่วยมากๆ เสียงแปลไทยยาวเหยียด แถมตอนพูดให้บอท detect ก็วิเคราะห์ไม่ได้เพราะเสียงลม หรือพัดลมเข้าก็ unrecognize หมดเลย ทุกวันนี้จะติดต่อ support ต้องมีเวลา 10-20 กว่าจะได้ยินเสียงจากพนักงาน
คนอื่นอาจจะเกลียด
wegang Thu, 24/02/2022 - 08:35
คนอื่นอาจจะเกลียด แต่ผมชอบระบบแบบนี้
หลังเสียงสัญญาณอัตโนมัติ "กรุณาพูดเรื่องที่ต้องการติดต่อได้เลยค่ะ" ให้เราพูดคำว่า "ติดต่อเจ้าหน้าที่" ห้ามพูดคำอื่น แปปเดียวได้คุยกับมนุษย์เลย ไม่ต้องไปกด 1 กด 3 กด 0 หรือกดเลขอะไรให้วุ่นวาย
ข้อเสียของระบบนี้คือถ้าเผลอไปพูดคำอื่น บอทจะพูดอะไรก็ไม่รู้ยาวเป็นชั่วโมง ไม่มีประโยชน์อะไรทั้งนั้น
สำหรับผมก็ไม่ได้เจอง่ายครับ
langisser Thu, 24/02/2022 - 22:34
In reply to คนอื่นอาจจะเกลียด by wegang
สำหรับผมก็ไม่ได้เจอง่ายครับ ตาม scenario ข้างล่าง
เริ่มแรกโทรไปเจอ bot ก่อนเลย
ผม: ติดต่อเจ้าหน้าที่
bot: ติดต่อเรื่องอะไรคะ
ผม: เรื่อง promotion
ิิbot: ต้องการทราบ promotion อะไรคะ
ผม: ... <ยังไม่ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ มีแววจะเข้า loop bot ละ>
: ติดต่อเจ้าหน้าที่
ิbot: ติดต่อเรื่องอะไรคะ
ผม: ติดต่อเจ้าหน้าที่
ิbot: ขออภัยที่ไม่เข้าใจค่ะ <ผมจำคำไม่ได้แต่ Ok มันไม่เข้าใจละ>
: เดี๋ยวโอนสายให้เจ้าหน้าที่นะคะ
ผม : ต้องไปกดเลขตามระบบ IVR ต่อ สุดท้ายก็ต้องมากดอยู่ดี
กว่าจะได้เจอกับเจ้าที่ คงต้องอัญเชิญมาแล้วล่ะ
CP
zipper Thu, 24/02/2022 - 12:40
CP มีเอาชุดข้อมูลและโมเดลจำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทยของจุฬามาใช้ด้วยหรือเปล่านะ