งานวิจัยของแอมดอกซ์ชี้ว่า การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นกลไกสำคัญในการสร้างลอยัลตี้ของลูกค้าและเป็นการเปิดโอกาสสร้างรายได้ใหม่ให้กับผู้ให้บริการ

งานวิจัยล่าสุดเผยว่า ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อให้ได้รับบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการส่วนบุคคลพร้อมกับบริการที่ดีขึ้น

งานวิจัยล่าสุดจากแอมดอกซ์ชี้ให้เห็นถึงโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างรายได้สำหรับผู้ให้บริการในการส่งมอบคุณภาพของประสบการณ์ (Quality of Experience: QoE) ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า นอกจากนี้รายงานยังระบุด้วยว่า QoE โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของบริการสื่อสารข้อมูล กำลังกลายเป็นกลไกขับเคลื่อนหลักด้านลอยัลตี้ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และปัจจุบันการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลถือเป็นโอกาสสร้างรายได้ที่สำคัญให้แก่ผู้ให้บริการ

งานวิจัยดังกล่าวได้รับการดำเนินงานจากแอมดอกซ์ (Amdocs) ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ โดยมีฮอตเทเลคอม (HOT TELECOM) เป็นผู้ทำการวิจัย ซึ่งได้ข้อสรุปจากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคกว่า 4,000 คนทั่วโลกและเน้นความสนใจไปที่ "ปัจจัยหลัก 4 ประการที่เป็นตัวกำหนดคุณภาพของประสบการณ์ในการใช้บริการโทรศัพท์มือถือ" การศึกษาวิจัยครั้งนี้เผยให้เห็นมุมมองของผู้บริโภคเกี่ยวกับ QoE และสิ่งนี้จะมีผลกระทบต่อลอยัลตี้ของลูกค้าอย่างไรบ้าง นอกจากนี้ยังมีข้อมูลเชิงลึกในส่วนของความต้องการของลูกค้าที่ใช้ 4G, ผู้ใช้ข้อมูลในปริมาณมาก และสิ่งที่ผู้ใช้ในแต่ละภูมิภาคต้องการและคำนึงถึง

ในเรื่องของ 4G ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเป็นภูมิภาคที่มีความล้ำสมัยที่สุดเป็นอันดับสองรองจากทวีปอเมริกาเหนือ โดยคิดเป็นสัดส่วนถึงร้อยละ 35 ของผู้ใช้มือถือในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ทำการสำรวจ เมื่อเทียบกับผู้ใช้ในยุโรปและอเมริกาเหนือ พวกเขาใช้เวลามากกว่าในการใช้โทรศัพท์มือถือของตนเพื่อวัตถุประสงค์ด้านความบันเทิง เช่น ดูวิดีโอ เล่นเกม ใช้บริการเว็บไซต์สื่อสังคม หรือเรียกดูเว็บ ซึ่งสะท้อนให้เห็นความต้องการของพวกเขาในด้านความเร็วและความครอบคลุมของบริการสื่อสารข้อมูล นอกจากนี้ ผู้ใช้ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีความเต็มใจมากกว่าที่จะจ่ายเพื่อแลกกับคุณภาพของประสบการณ์ที่ดีขึ้น

สาระสำคัญของผลการวิจัย:
• ข้อมูลแซงหน้าเสียงในช่วงวิกฤต – การสำรวจถามคำถามง่ายๆ ว่า “ในช่วงเกิดวิกฤต คุณอยากจะให้บริการเครือข่ายสื่อสารในส่วนของเสียง (voice) หรือข้อมูล (data) มากกว่ากัน? คำตอบ คือ ร้อยละ 55 เลือกที่จะให้บริการสื่อสารข้อมูลและลดบริการสื่อสารด้วยเสียง (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก: ร้อยละ 59) ผลสำรวจที่ได้นี้จะยิ่งเด่นชัดมากขึ้นในกลุ่มผู้ใช้งาน LTE/4G ซึ่งร้อยละ 64 เลือกบริการสื่อสารข้อมูลมากกว่าการสื่อสารด้วยเสียง
• คุณภาพของประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญในการขับเคลื่อนลอยัลตี้ของลูกค้า: เครือข่ายการสื่อสารข้อมูล (ร้อยละ 55) และความเร็วในสื่อสารข้อมูล (ร้อยละ 56: ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกร้อยละ 64) ถือเป็นกลไกหลักในการขับเคลื่อนลอยัลตี้ของลูกค้า
• ผู้บริโภคมีความสนใจในบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคล - ร้อยละ 81 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 83) อยากจะได้บริการที่ปรับแต่งให้สอดคล้องกับรูปแบบการใช้งาน; ร้อยละ 85 ต้องการรางวัลตอบแทนตามประวัติการใช้งาน; ร้อยละ 85 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 88) อยากจะได้ขีดความสามารถในการบริหารจัดการแพ็คเกจการใช้งานของตนเอง; และร้อยละ 88 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 91) อยากให้มีการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์กรณีผู้ให้บริการกำลังจัดการกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานของพวกเขา
• โอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ๆ เกิดขึ้น – ผู้ให้บริการที่สามารถนำเสนอ QoE ที่ดีขึ้นย่อมสามารถสร้างรายได้จากการลงทุนนั้น โดยร้อยละ 45 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก: ร้อยละ 56) ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือยินดีที่จะจ่ายเพิ่มขึ้นเพื่อที่จะเข้าถึงบริการสื่อสารข้อมูลที่ครอบคลุมมากขึ้น และร้อยละ 42 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 56) พอใจกับการดาวน์โหลดได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ ร้อยละ 31 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 38) ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาพร้อมจะจ่ายให้กับสิ่งที่ช่วยให้การสื่อสารข้อมูลรวดเร็วขึ้น; และร้อยละ 23 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก: ร้อยละ 22) พร้อมจะจ่ายเพิ่มขึ้นเพื่อรับการบริการและแพ็คเกจที่ออกแบบให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของตน นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังยินดีที่จะจ่ายเพิ่มขึ้นสำหรับการเข้าถึงการใช้งานแบบเรียลไทม์และใช้ข้อมูล (ร้อยละ 16; ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 21) และบริการลูกค้าออนไลน์ (ร้อยละ 12; ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 16)
• ผู้ใช้มือถือพยายามมองหาบริการ Wi-Fi เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารด้วยเสียงและข้อมูล - การสำรวจครั้งนี้เน้นให้เห็นบทบาทสำคัญของ Wi-Fi ในการยกระดับคุณภาพของประสบการณ์ โดยร้อยละ 79 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก: ร้อยละ 84) ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือพยายามมองหาเครือข่าย Wi-Fi ทุกครั้งที่เป็นไปได้ ซึ่งร้อยละ 48 ของผู้ใช้กลุ่มนี้ทำเช่นนั้นเพื่อให้ได้คุณภาพการสื่อสารที่ดีกว่า

อิสซาเบล พาราดิส ประธานกรรมการผู้จัด ฮ็อต เทเลคอม กล่าวว่า "นี่เป็นการสำรวจเพียงหนึ่งเดียวที่สะท้อนให้เห็นความต้องการของผู้บริโภคเกี่ยวกับมุมมองของพวกเขาด้านคุณภาพของประสบการณ์ที่ได้จากเครือข่าย ทั้งยังเผยให้เห็นการเปลี่ยนด้านอำนาจในตลาดโทรคมนาคม โดยลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถควบคุมประสบการณ์ที่พวกเขาจะได้รับอย่างเบ็ดเสร็จ" อิสซาเบล พาราดิส ยังกล่าวอีกว่า "ปัจจุบันผู้คนใช้โทรศัพท์มือถือของพวกเขาเป็นเวลานานกว่า 4 ชั่วโมงต่อวัน ส่วนใหญ่เพื่อความบันเทิง และสิ่งนี้ช่วยขับเคลื่อนความคาดหวังที่มากขึ้นต่อความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลและคุณภาพ ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือจำเป็นต้องให้บริการเชื่อมต่อข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและมีความยืดหยุ่นสูง ผนวกกับแพ็คเกจการใช้งานเสียงและข้อมูลที่ออกแบบมาเฉพาะและมีความยืดหยุ่น คุณสมบัติและบริการตามที่ต้องการ และสำคัญที่สุด คือ คุณภาพของประสบการณ์ที่สอดคล้องกับแต่ละบุคคล"

แอน แฮทเชลล์ หัวหน้าการฝ่ายการตลาด แอมดอกซ์ กล่าวว่า "งานวิจัยนี้เน้นคุณค่าเชิงกลยุทธ์ที่ผู้บริโภคคาดหวังจากคุณภาพของประสบการณ์ที่จะได้จากเครือข่ายของพวกเขา นับตั้งแต่ความเร็วในการดาวน์โหลดที่สูงขึ้นและความครอบคลุมของเครือข่ายที่กว้างขึ้น ไปจนถึงประสบการณ์ด้านการสื่อสารผ่านระบบดิจิตอลที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลและการเชื่อมต่อ Wi-Fi แบบไร้รอยต่อ" แอน แฮทเชลล์ ยังกล่าวอีกว่า "ด้วยการผสานกันของโซลูชั่นในกลุ่ม BSS/OSS ที่มีขอบข่ายกว้างขวางของเรา ประกอบกับโซลูชั่นในกลุ่ม vendor-agnostic RAN optimization ที่เราถือเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ตลอดจนโซลูชั่นด้าน big data analytics, การควบคุมนโยบาย และการคิดค่าบริการแบบเรียลไทม์ แอมด็อคส์จึงเป็นหนึ่งเดียวที่ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถเชื่อมโยงรอยต่อระหว่างลูกค้าและระบบ Network Intelligence เพื่อส่งมอบและสร้างรายได้จากประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ และสอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคล"

• จบ -

เกี่ยวกับแอมดอกซ์
กว่า 30 ปี แอมดอกซ์ช่วยให้ผู้ให้บริการ (service provider) ก้าวสู่ความสำเร็จและฟันฝ่าความท้าทายต่างๆ ได้ และเพื่อให้ได้ชัยชนะในโลกแห่งการสื่อสาร (connected world) ผู้ให้บริการต่างเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของแอมดอกซ์เพื่อลดความซับซ้อนของการบริการลูกค้า จัดการปริมาณข้อมูลมหาศาล ก้าวล้ำนำหน้าด้วยบริการใหม่ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ในฐานะบริษัทชั้นนำระดับโลก แอมดอกซ์ผสานขอบข่ายผลิตภัณฑ์ด้าน BSS, OSS และ network control เข้ากับบริการแบบมืออาชีพที่ให้ความคุ้มค่าและการดำเนินงานด้าน managed services ได้อย่างดีเยี่ยม
แอมดอกซ์มีรายได้ 3.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีการเงิน 2014 ปัจจุบันแอมดอกซ์และพนักงาน 22,000 คนให้บริการลูกค้าในกว่า 80 ประเทศทั่วโลก
ภายใต้สโลแกน Amdocs: Embrace Challenge, Experience Success.
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com