จากผลการสำรวจพบว่า ธุรกิจ B2C ชั้นนำกำลังมุ่งมั่นพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมเสริมสร้างความแข็งแกร่งด้านความภักดีในตราสินค้า (Loyalty) ในขณะธุรกิจแบบ B2B ส่วนใหญ่เพิ่มการลงทุนระบบให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง
กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – วันที่ 3 กรกฎาคม 2557
ผู้คร่ำหวอดในวงการธุรกิจทั้งในกลุ่มธุรกิจแบบ B2B และ แบบ B2C ต่างก็กำลังประสบความท้าทายที่ไม่แตกต่างกันมากนักนั่นคือความท้าทายที่เกิดจากการมีลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงข้อมูล สินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง ซึ่งความท้าทายนี้ ถือเป็นความท้าทายที่น่าสนใจ และเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ การวิจัยที่เรียกว่า “ออราเคิล คอมเมิร์ซ” โดยจากผลสำรวจพบว่า กลุ่มธุรกิจแบบ B2C กำลังพยายามที่จะหาหนทางเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหนือความคาดหมาย พร้อมสร้างความภักดีในตราสินค้า (Loyalty) ตลอดจนการส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่กลุ่มธุรกิจ B2B ก็กำลังหาหนทางที่จะพัฒานประสบการณ์ของลูกค้า พร้อมเพิ่มขีดความสามารถในการบริการเช่นเดียวกัน
ผลสำรวจจากออราเคิล พบว่า กลุ่มธุรกิจชั้นนำทั้งแบบ B2C และ B2B กำลังมองหาวิธีที่จะเพิ่มคุณค่าของธุรกิจในสายตาของลูกค้า ด้วยการดำเนินธุรกิจในแบบที่จะช่วยสร้างเสริมประสบการณ์ให้กับลูกค้าของตนแบบบูรณาการทุกช่องทาง อีกทั้งยังมีการลงทุนอย่างต่อเนื่องในด้านเทคโนโลยี และพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารผ่านข้อมูลดิจิตอล จากการสำรวจธุรกิจแบบ B2B และธุรกิจแบบ B2C ในบรรดานักอีคอมเมิร์ซมืออาชีพด้านธุรกิจและไอทีทั่วโลกพบว่า ถึงแม้ว่าหน้าที่หลัก ตัววัดความสำเร็จและการลงทุนด้านเทคโนโลยีระหว่างธุรกิจสองกลุ่มนี้จะมีความแตกต่างกันแต่การสร้างฐานลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) และการรักษาลูกค้า (Customer Retention) ยังคงเป็นเป้าหมายสำหรับธุรกิจสองกลุ่มนี้ การเติบโตของส่วนแบ่งทางการตลาดและการสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงได้รับการกล่าวอ้างว่าเป็นหัวใจหลักสำหรับนักอีคอมเมิร์ซมืออาชีพทุกคน ในขณะที่การสร้างสรรค์ประสบการณ์ให้กับลูกค้าถูกมองว่าป็นหัวใจหลักสู่ความสำเร็จนั้น องค์กรที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C ดูเหมือนว่าจะประสบความสำเร็จมากกว่าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้น กลุ่มธุรกิจแบบ B2C จึงมักจะก้าวข้ามผ่านมุมมองของยอดขาย ในขณะเดียวกันก็พยายามอย่างหนักในการสร้างความภักดี ซึ่งสิ่งที่องค์กรที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C กำลังทำอยู่นั้น เปรียบเสมือนกับไฟที่จุดประกายให้ธุรกิจแบบ B2B หันมาสนใจในกลยุทธ์การทำธุรกิจอีกรูปแบบหนึ่ง โดยข้อมูลจากผลสำรวจพบว่า 77% ของกลุ่มธรุกิจแบบ B2B กล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าส่วนใหญ่มีอิทธิพลมาจากกลุ่มธุรกิจแบบ B2C ที่พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการขยายช่องทางการดำเนินธุรกิจแบบออฟไลน์ ไปสู่ออนไลน์มากขึ้น
สร้างประสบการณ์แบบเฉพาะในแบบฉบับของลูกค้าแต่ละคน พร้อมสร้างความภักดีในตราสินค้ากับธุรกิจแบบ B2C
ในปี 2014 ทั้งหมดของธุรกิจแบบ B2C มักจะเกี่ยวข้องกับการรู้จักลูกค้าและสร้างความภักดีในตราสินค้า ซึ่งตัวชี้วัดความสำเร็จนั้นกำลังเปลี่ยนแปลงไปสู่คำว่า “ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง” ทั้งนี้ข้อมูลจากผลสำรวจพบว่าเกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามหรือจำนวน 49% ให้ข้อมูลว่าการรักษาลูกค้า (Customer Retention) เป็นตัววัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุด รองลงมาคือรายได้ของกิจการ ทั้งนี้การสร้างบริการหรือความรู้สึกที่เป็นแบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมาก เนื่องจากองค์กรธุรกิจสามารถนำประโยชน์ที่ได้มาใช้พัฒนาความสามารถในการแข่งขันด้านราคา รวมทั้งเพิ่มฐานลูกค้าให้กับองค์กร ส่งผลให้ บิ๊ก ดาต้า เริ่มเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนธุรกิจ เนื่องจากธุรกิจต้องการที่จะเข้าใจและรู้จักข้อมูลของลูกค้ามากขึ้นนั่นเอง
จากผลสำรวจพบว่า 59% ของกลุ่มธุรกิจแบบ B2C กำลังลงทุนเพิ่มขึ้นในการพัฒนาเนื้อหาที่ใช้ในรูปแบบดิจิตอล ทั้งนี้ก็เพื่อพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มยอดขาย ตลอดจนเพิ่มโอกาสทางการแข่งขัน และทำให้ธุรกิจถูกหาเจอได้ง่ายขึ้นเวลาที่ลูกค้าค้นหาคำบนเว็บไซต์ ในขณะที่ประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากทุกช่องทางนั้น เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ แต่อย่างไรก็ตาม มันยังคงเป็นสิ่งที่ค่อนข้างยากลำบากในการบริหารจัดการและประเมินผล นอกจากนี้ ยังมีองค์กรอีกจำนวนไม่น้อยที่พยายามจะสร้างช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ เพื่อสร้างผลตอบรับทางบวกให้กับองค์กร แต่ยังประสบกับปัญหาการเข้าถึงจุดสัมผัส (Touch Points) ซึ่งเป็นจุดสำคัญที่องค์กรจะสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้
กลุ่มธุรกิจแบบ B2B สามารถใช้กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเดียวกับ B2C ได้
ความต้องการของลูกค้าในธุรกิจ B2B เปลี่ยนแปลงไปในทำนองเดียวกับลูกค้ากลุ่ม B2C ดังนั้นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจแบบ B2C เช่น การทำการตลาดผ่านเครื่องมือค้นหา (Search Engine) หรือ การสร้างความเป็นลักษณะเฉพาะบุคคล รวมทั้งโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์มือถือ กำลังเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อยๆในการเป็นเครื่องที่จะมาช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขายตามมา สิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญและเกณฑ์การประเมินผล ได้เปลี่ยนแปลงไปจากอดีต ธุรกิจให้ความสำคัญมากขึ้นกับลูกค้า เช่น ความภักดีในตราสินค้าและการกลับมาใช้บริการซ้ำ ตลอดจนประสบการณ์ที่ได้จากการเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง โดยจากผลสำรวจพบว่า ในปี 2013 ธุรกิจเพียง 8% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับประเด็นนี้ และมีองค์กรธุรกิจอีก 45% ที่ให้ความสำคัญกับประเด็นนี้ในปี 2014 นอกจากนี้ยังมีองค์กรอีก 28% ที่ให้ข้อมูลว่ากำลังพิจารณาให้ประเด็นของความภักดีในตราสินค้ามาเป็นส่วนหนึ่งในเกณฑ์การประเมิณผล
51% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้ข้อมูลว่า การสร้างฐานลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) ยังคงมีบทบาทสำคัญและเป็นตัววัดความสำเร็จที่สำคัญในปี 2014 ในขณะที่ 40% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ยังให้ข้อมูลว่า โทรศัพท์มือถือคือกุญแจสำคัญที่จะไขไปสู่ลูกค้าของกลุ่ม B2B แต่อย่างไรก็ตาม มีเพียง 2% ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้นที่คิดว่า โทรศัพท์มือถือไม่ได้ เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดรายได้จำนวนมากแก่ธุรกิจ ยังมีการคาดการณ์ว่า รายได้ที่มาจากช่องทางออนไลน์จะเพิ่มขึ้นในปี 2014 โดยจากผลการสำรวจพบว่า 70% ของธุรกิจเชื่อว่า รายได้ของธุรกิจที่มาจากช่องทางออนไลน์จะเพิ่มขึ้น 10% ภายใน 2 ปี และผู้ตอบแบบสอบถามอีก 39% เชื่อว่ารายได้ที่มาจากช่องทางออนไลน์จะเพิ่มขึ้นถึง 20% หรือมากกว่านั้น
ในขณะเดียวกัน ความซับซ้อนระหว่างราคากับผลิตภัณฑ์ หรือช่องทางและประสบการณ์บนช่องทางออนไลน์ ตลอดจนระบบการทำงานเบื้องหลังที่ยังคงนำความท้าทายมาสู่ธุรกิจแบบ B2B อย่างต่อเนื่อง โดยกว่า 98% ของธุรกิจ B2B ยอมรับว่า องค์กรและธุรกิจของพวกเขาค่อนที่จะมีความซับซ้อน
คุณจอห์น แอนดริวส์ ผู้ช่วยประธานฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ ของบริษัท ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “ความคาดหวังของผู้บริโภคได้ทำให้การดำเนินธุรกิจบนช่องทางออนไลน์ทั้งของธุรกิจแบบ B2B และแบบ B2C เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง โดยในธุรกิจแบบ B2C นั้น มุ่งให้ความสำคัญกับการเพิ่มความภักดีในตราสินค้า ท่ามกลางสถานการณ์ของการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในระดับสูง ในขณะที่กลุ่มธุรกิจแบบ B2B ก็อยู่ภายใต้ความกดดันของความพยายามที่จะนำระบบการบริหารของ B2C มาประยุกต์ใช้ ซึ่งในการที่จะพัฒนากลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ โดยให้มีความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ตลอดจนการลงทุนให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง ยังคงเป็นกลไกสำคัญในปี 2014 ที่จะผลักดันให้เกิดการเจริญเติบโตของรายได้ผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งในธุรกิจแบบ B2C และแบบ B2B”
*******
