ร้านค้าปลีกต้องมีช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงร้านได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน และพร้อมเสมอในการให้ข้อมูลกับลูกค้า รวมทั้งการใส่ใจลูกค้าแบบรายบุคคล เพราะสิ่งเหล่านี้กำลังจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในธุรกิจค้าปลีก

กรุงเทพ, ประเทศไทย – วันที่ 12 พฤษภาคม 2557

ผลสำรวจล่าสุดจากออราเคิลเปิดเผยว่า การเพิ่มขึ้นของความคิดเห็นหรือเสียงจากลูกค้านั้น กำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในกลุ่มผู้บริโภคที่ที่ปัจจุบันมีอำนาจในการเข้าถึงข้อมูลดิจิตอลและกับกลุ่มร้านค้าปลีก ซึ่งบังคับให้ผู้ค้าปลีกต้องกลับมาประเมินด้านการลงทุนทางเทคโนโลยีและความคิดสร้างสรรค์ของกลยุทธ์เพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกในอนาคต รวมไปถึงเพิ่มปริมาณการซื้อและรักษาไว้ซึ่งขีดความสามารถทางการแข่งขัน The New Retail Democracy หรือการที่ปัจจุบันลูกค้ามีสิทธิ์และมีเสียงมากขึ้นในกระบวนการซื้อขายนั้น เป็นประเด็นใหม่ที่ออราเคิลกำลังทำการศึกษา และพบว่า ผู้บริโภคต้องการรูปแบบการเข้าถึงที่ดีกว่าเดิม ทั้งในด้านข้อมูลต่างๆ รวมถึงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ไปพร้อมๆกับการติดต่อสื่อสารแบบเป็นการส่วนตัวกับร้านค้าปลีก เนื่องจากผู้ขายถือเป็นบุคคลที่มีความสำคัญต่อประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้า ดังนั้นร้านค้าปลีกจึงจำเป็นที่จะต้องจัดลำดับความสำคัญในทุกส่วนของโมเดลทางธุรกิจ เพื่อที่จะให้สอดคล้องและสามารถแข่งขันได้ท่ามกลางตลาดระดับโลกในปัจจุบันที่ซับซ้อนและมีการแข่งขันกันสูง

ผลสำรวจภายใต้ The New Retail Democracy ได้เปิดเผยให้เห็นว่า ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับร้านค้าปลีก คือการเข้าใจ การให้อำนาจและเป็นตัวแทนของผู้บริโภคที่มีอำนาจในการเข้าถึงข้อมูลดิจิตอลในทุกจุดสัมผัส และยังแสดงให้เห็นว่าร้อยละ 93 ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการที่จะทราบถึงช่องทางการจำหน่ายสินค้า ในขณะที่อีกร้อยละ 58 คิดว่า “ข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับสินค้า” ถือเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าราคาของสินค้านั้นเสียอีก

ยังมีการเชื่อมโยงกันของ การเข้าถึง และความภักดีต่อตราสินค้า รวมไปถึงปริมาณการใช้จ่าย ด้วยผลสำรวจร้อยละ 46 ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่ามีความภักดีต่อตราสินค้ามากขึ้น และร้อยละ 30 มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับร้านค้าปลีกที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้า นอกจากนี้ ยังพบว่าร้อยละ 92 ของผู้ตอบแบบสอบถามรายงานว่า ในกรณีที่สินค้าหมด พวกเขาจะไม่รอจนกว่าสินค้าจะเข้ามาในสต็อค ในขณะที่ร้อยละ 88 ชี้แจงว่า ในสถานการณ์แบบนี้พวกเขาจะหาสินค้าจากแหล่งอื่น และสร้างความกดดันให้กับร้านค้าปลีกเพื่อที่จะทำการรวบรวมการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า การวางแผน การนำออกสู่ตลาด ห่วงโซ่อุปทาน การตลาด และประสิทธิภาพทางการขายทั่วทุกจุดสัมผัสให้เข้าด้วยกัน

จากการสำรวจยังพบว่า “ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก้ตาม ก็สามารถเข้าถึงร้านค้า (Access Anywhere)” หรือ ช่องทางการได้รับข้อมูลต่างๆ ทั้งโดยตรงที่ร้านขาย หรือผ่านทางออนไลน์ รวมทั้งผ่านสมาร์ทโฟน เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าได้ไม่ว่าจะในเวลาไหนหรือในสถานที่ใดก็ตาม ทำให้ร้านค้าปลีกต้องมีการจัดกระบวนการทางธุรกิจและจุดที่ลูกค้าสามารถพบได้โดยการเข้าไปใช้บริการ (touch point) ในเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกช่องทาง

การมอบอำนาจให้พนักงาน โดยเฉพาะกับผู้ช่วย ให้สามารถเข้าถึงได้ในทุกสถานที่นั้น ก็ถือเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กันที่จะช่วยลดการขาดการเชื่อมต่อในการให้อำนาจกับลูกค้าและช่วยสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะสามารถสนับสนุนให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ในทุกโอกาส
และร้อยละ 73 ของผู้ตอบแบบสอบถามยังเน้นให้เห็นถึงความสำคัญของ “การค้าปลีกแบบรายบุคคล (Individual Retail)” ว่าเป็นสิ่งที่หมายถึงในทุกๆปฏิสัมพันธ์ที่ร้านค้าปลีกมีกับลูกค้าแต่ละคนนั้น จะต้องอยู่บนพื้นฐานของความสนใจ ความต้องการ และประวัติการซื้อของลูกค้า ซึ่งมีความแตกต่างกันในแต่ละบุคคล

ในขณะที่ร้อยละ 48 ของผู้ตอบแบบสอบถามประสงค์ที่จะซื้อสินค้าโดยตรงจากแบรนด์สินค้านั้น ๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าการสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า (consumer engagement )โดยการใช้เครื่องมือการวิเคราะห์การค้าปลีกที่อิงหลักการทางวิทยาศาสตร์ในการมอบปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องและเข้าใจได้ง่ายในการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค (brand affinity) และร้อยละ 82 ของผู้บริโภคพิจารณาว่า การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้นั้น มีความสำคัญต่อประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อร้านค้าปลีก และกำลังใช้ จุดที่หลากหลายที่ลูกค้าสามารถพบได้โดยการเข้าไปใช้บริการ ( multi touch points) ไม่ว่าจะเป็นช่องทางต่าง ๆ เช่นโทรศัพท์มือถือ การบริการในรูปแบบ click and collect โซเชียลเน็ตเวิร์ค และนิตยสารออนไลน์ในการทำให้เส้นทางการจับจ่ายซื้อของของผู้บริโภคนั้นสมบูรณ์

ร้านค้ายังคงมีความสำคัญต่อการเตรียมการค้าให้พร้อมในทุกสถานที่ เพราะจากผลสำรวจนั้นพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มองว่าการมีปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพกับผลิตภัณฑ์และผู้ขายที่มีส่วนในการเพิ่มประสบการณ์การซื้อสินค้า แต่อย่างไรก็ตาม ร้านค้าปลีกต้องเต็มที่กับการลงทุนเพิ่มในภาคปฏิบัติเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการเพิ่มคุณค่าในการบริการและกิจกรรมต่างๆที่สนับสนุนและเกี่ยวข้องกับผู้บริโภค

“เนื่องจากผู้บริโภคกำลังเป็นผู้กำหนดทั้งวิธีการ และเวลา ตลอดจนสถานที่ๆพวกเขาจะทำการซื้อ ออราเคิลเชื่อว่า การจัดหาการค้าที่สามารถกระทำได้ทุกที่ เป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ธุรกิจค้าปลีกประสบความสำเร็จ” มร.ไมค์ เว็บสเตอร์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปแผนก Oracle Retail

มร.ไมค์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องลงทุนในการจัดระเบียบและบูรณาการกระบวนการค้าปลีกให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคแต่ละราย เพื่อที่จะสามารถแข่งขันและเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคการค้าปลีกที่เรียกว่า The New Retail Democracy”