โดย พอล คิม ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์เกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึก และลูกค้า บริษัท ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น จำกัด
ในช่วงแรกของการมีโซเชียลมีเดีย องค์กรธุรกิจและแวดวงอุตสาหกรรมเล็งเห็นศักยภาพที่เพิ่มสูงขึ้นของการทำตลาดแบบเจาะกลุ่มเป้าหมาย ขณะที่การทำตลาดผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมแพร่หลายมากขึ้น บริษัทต่างๆ เริ่มตั้งคำถามในทางปฏิบัติเพิ่มมากขึ้น นั่นคือ บริษัทเหล่านี้มีผู้ติดตามจำนวนมาก และมีคนกด “ถูกใจ” มากมาย อีกทั้งยังสามารถกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในลักษณะเรียลไทม์ แต่ทำไมความสำเร็จของโซเชียลมีเดียไม่ได้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้เท่าที่มันควรจะเป็น?
ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการนำข้อมูลบนโซเชียลมีเดียมาใช้เกี่ยวข้องกับกลไกพื้นฐานของรูปแบบการดำเนินธุรกิจที่ใช้กันมากนานหลายศตวรรษ กล่าวคือ ธุรกิจไม่ได้มีลักษณะเป็นไซโล (Silo) หากแต่เป็นเครือข่ายที่ซับซ้อน ประกอบด้วยส่วนงานและกระบวนการต่างๆ มากมาย โดยครอบคลุมห่วงโซ่มูลค่าทั้งหมด เพราะเหตุนี้ ข้อมูลที่เก็บบันทึกได้จากโซเชียลมีเดีย ทั้งในส่วนที่เกี่ยวกับลูกค้า ตลาด ซัพพลายเออร์ และคู่ค้า หรือแม้กระทั่งแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับบุคลากร ควรจะสามารถค้นหาและนำมาใช้ได้อย่างง่ายดาย เพื่อรองรับกิจกรรมธุรกิจทั้งหมด ตั้งแต่ฝ่ายการตลาดไปจนถึงฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน และฝ่ายวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจ แล้วย้อนกลับไปที่ฝ่ายการตลาดอีกครั้ง หลายๆ บริษัทที่ติดตั้งโซลูชั่นเฉพาะจุดเพื่อใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย มักจะลงเอยด้วยชุดข้อมูลจำนวนมหาศาลอีกชุดหนึ่ง แต่คำถามสำคัญก็คือ เราจะผสานรวมระบบโซเชียลเข้าไว้ในการดำเนินธุรกิจทั้งในส่วนของงานขาย การทำธุรกรรม ทรัพยากรบุคคล ซัพพลายเออร์ การจัดการคู่ค้า และส่วนงานอื่นๆ ภายในองค์กรได้อย่างไร
ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย คือ 1.ข้อมูลลูกค้ามากมายที่แยกกระจัดกระจายจากการใช้โซลูชั่นที่ติดตั้งเฉพาะจุด และ 2.ความยากในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและตลาดเพื่อปรับปรุงผลประกอบการ
บริษัทต่างๆ สามารถตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้ด้วยการปรับใช้แพลตฟอร์มโซเชียลแบบครบวงจร และขจัดข้อมูลที่แยกกระจัดกระจายจากโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มแบบครบวงจรช่วยให้ข้อมูลจากระบบตรวจสอบโซเชียลมีเดียทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืนกับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management - CRM), ระบบธุรกรรม และระบบวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น ข้อมูลจากระบบตรวจสอบโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อมูลความรู้สึกของลูกค้า และการรับรู้ของตลาดที่ได้รับจากทวิตเตอร์จะถูกนำมาใช้โดยอัตโนมัติสำหรับแคมเปญการตลาดแบบเจาะกลุ่มเป้าหมายบนเฟซบุ๊ค ในทุกขั้นตอนของเวิร์กโฟลว์ และผสานรวมเข้ากับระบบ CRM สำหรับการจัดการแคมเปญ
ในส่วนของโอกาสที่องค์กรธุรกิจจะได้รับจากระบบโซเชียลแบบครบวงจรก็คือการได้รับทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าอย่างครบวงจร โดยครอบคลุมทั้งส่วนงานขาย ธุรกรรม การตลาด การวิเคราะห์ข้อมูล และส่วนงานธุรกิจอื่นๆ ที่สำคัญอย่างยิ่ง รวมถึงความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างรวดเร็วโดยใช้โซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบครบวงจรจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ทั้งยังช่วยปรับปรุงการสร้างแบรนด์ทั่วทั้งองค์กร และช่วยเพิ่มยอดขายและผลกำไรอย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนี้ ระบบโซเชียลแบบครบวงจรยังช่วยให้องค์กรได้รับทราบข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับนวัตกรรมล่าสุดในด้านโซเชียลมีเดีย ไซต์ต่างๆ เช่น เฟซบุ๊ค และลิงค์อิน (LinkedIn) พัฒนาและอัพเดตเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงรูปแบบการแบ่งบันเนื้อหา ฯลฯ ด้วยการผนวกรวมความสามารถทางด้านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปติดต่อส่วนงานขายหรือการตลาดเพื่อที่จะก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
ในโลกของการทำตลาดผ่านทางโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน ระบบโซเชียลแบบครบวงจรจะช่วยปรับปรุงผลประกอบการของธุรกิจได้โดยตรง
