ผสานรวมบริการคลาวด์ Oracle RightNow Chat เข้ากับบริการคลาวด์ Oracle Engagement Engine เพื่อจัดหาบริการเชิงรุก
ออราเคิลเปิดตัวบริการคลาวด์ RightNow CX รุ่นใหม่ล่าสุด หลังจากที่เสร็จสิ้นงานพัฒนาสำหรับปี 2555 และนับเป็นเครื่องยืนยันถึงความมุ่งมั่นของออราเคิลในการปรับปรุงเทคโนโลยี Oracle RightNow หลังการเข้าซื้อกิจการของบริษัท RightNow
เดวิด แวป รองประธานกลุ่มบริษัท ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของออราเคิล กล่าวว่า Oracle RightNow CX Cloud Service รุ่นใหม่ล่าสุดนี้ จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถติดต่อประสานงานกับลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น ช่วยกระชับความสัมพันธ์ ปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ และด้วยความสามารถในการสื่อสาร
เชิงรุกในลักษณะที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย จึงช่วยเพิ่มยอดขายและเพิ่มความรวดเร็วฉับไวในการให้บริการ
“ด้วยการลงทุนอย่างมหาศาลกับเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดนี้ ส่งผลให้ Oracle RightNow Chat Cloud Service มีฟังก์ชั่นการทำงานที่เหนือกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในตลาด”
สำหรับบริการคลาวด์ Oracle RightNow CX นั้น ถือเป็นส่วนหนึ่งของ Oracle Cloud ที่ผสานรวมบริการคลาวด์ Oracle RightNow Chat เข้ากับบริการคลาวด์ Oracle Engagement Engine จึงจะช่วยให้องค์กรสามารถติดต่อประสานงานกับลูกค้าในลักษณะเชิงรุกได้อย่างชาญฉลาดผ่านช่องทางที่เหมาะสมและเป็นไปตามจังหวะเวลาที่ถูกต้อง อีกทั้งยังมาพร้อมความสามารถหลักที่ช่วยให้องค์กรสามารถ ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าเพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเก่า ควบคู่ไปกับการลดค่าใช้จ่ายโดยรวมในการดูแลรักษาระบบ
ในส่วนของโซลูชั่นการสนทนา (Chat) นับเป็นส่วนประกอบสำคัญของกลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ข้อมูลจากบริษัท ฟอร์เรสเตอร์ รีเสิร์ช ระบุว่า การปรับใช้โซลูชั่นการสนทนาเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงปี 2552 ถึง 2554 จาก 19% เป็น 37% และมีระดับความพึงพอใจสูงสุดสำหรับทุกช่องทางการให้บริการลูกค้าอยู่ที่ 62%
ตลอดปี 2555 ที่ผ่านมาออราเคิลมีการลงทุนอย่างจริงจังในการพัฒนาระบบบริการคลาวด์ Oracle RightNow Chat ด้วยการเพิ่มเติมบริการที่อ้างอิงกฎเกณฑ์ให้กับความสามารถที่มีอยู่ เช่น การเชื่อมต่อให้อยู่ในหน้าจอเดียวกัน (Co-browse), การสนทนาผ่านอุปกรณ์พกพา และการผนวกรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทางเข้ากับศูนย์บริการติดต่อ โดยทั้งหมดนี้นำเสนอผ่านระบบคลาวด์ จึงทำให้บริการ Oracle RightNow Chat Cloud Service เป็นโซลูชั่นการสนทนาระดับชั้นนำของอุตสาหกรรม ทั้งหมดนี้ออราเคิลต้องการช่วยให้บริษัทต่างๆ นำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า เดวิด แวป กล่าว
Oracle Cloud นั้นนำเสนอแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ในรูปแบบบริการที่หลากหลาย เช่น Oracle Customer Service และ Support Cloud Service ซึ่งพัฒนาต่อยอดจาก Oracle RightNow CX Cloud Service
โดยบริการ RightNow CX มาพร้อมความสามารถใหม่ได้แก่ 1. กฎเกณฑ์ทางธุรกิจสำหรับการสนทนา (Chat Business Rules) ซึ่งประกอบด้วยเงื่อนไขกว่า 70 ข้อ โดยใช้ประโยชน์จาก Oracle Engagement Engine เพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถบันทึกข้อมูลผู้เยี่ยมชมได้อย่างละเอียด และเรียกใช้การดำเนินการและทริกเกอร์ที่ซับซ้อน กฎเกณฑ์ทางธุรกิจสำหรับการสนทนาจะควบคุมโดยละเอียดว่าควรจะติดต่อลูกค้าเมื่อไรผ่านช่องทางการสนทนา โดยอ้างอิงจากพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้า และข้อมูลการปฏิบัติงาน 2.คลิกเพื่อโทรออก (Click-to-Call) ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์ ขณะที่กำลังท่องเว็บ 3. การควบคุมการเปิดให้บริการสนทนา (Chat Availability Controls) ช่วยให้องค์กรสามารถเปิด/ปิดการให้บริการสนทนา โดยขึ้นอยู่กับความพร้อมในการให้บริการแบบเรียลไทม์ของเจ้าหน้าที่และค่าอ้างอิงมาตรฐานสำหรับระยะเวลาการรอคอย ความสามารถในการจัดการช่องทางดังกล่าวอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้องค์กรปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าโดยใช้ช่องทางการสนทนา
- ระบบวิเคราะห์ช่องทางการสนทนาเชิงกลยุทธ์และเชิงปฏิบัติการ (Strategic and Operational Chat Channel Analytics) ช่วยปรับปรุงการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้ช่องทางการติดต่อและประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ด้วยรายงานแบบสำเร็จรูปและรายงานแบบปรับแต่ง ระบบวิเคราะห์ช่องทางการสนทนานี้ประกอบด้วยดัชนีชี้วัดที่พร้อมสรรพ พร้อมความโปร่งใสที่สมบูรณ์ของข้อมูล 5. อัพเดตบริการส่วนหลัง (Background Service Updates) ช่วยปรับปรุงความพร้อมใช้งานสำหรับ Oracle RightNow Chat Cloud Service ระหว่างช่วงเวลาที่อัพเดตบริการ โดยนับเป็นการสร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับงานขายและการให้บริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางการสนทนา
นอกจากนี้ยังความสามารถเพิ่มเติมได้แก่ 1. เครื่องมือนักพัฒนาเว็บที่ปรับปรุงดีขึ้น เพื่อการออกแบบอินเทอร์เฟซผู้ใช้สำหรับการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น 2. การบริหารจัดการที่ปรับปรุงดีขึ้นสำหรับการจัดการเซสชั่นผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ 3.การประสานงานระหว่างชุมชนผ่านช่องทางต่างๆ 4. วิดเจ็ตสำหรับการต่อขยายและการจัดการการผนวกรวมระบบ 5.การจัดการเนื้อหาและการวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ
