Google เคยเปิดตัว Contact Center AI สำหรับเป็นเครื่องมือให้บริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับองค์กรมาตั้งแต่กลางปีที่แล้ว และยกสถานะเป็นสถานะเบต้าตั้งแต่เดือนเมษายนที่ผ่านมา วันนี้ Google ได้ประกาศว่าทั้งสองฟีเจอร์ย่อยคือ Virtual Agent และ Agent Assist ใน Contact Center AI ได้เข้าสู่สถานะ GA พร้อมใช้งานจริงแล้ว
ตอนนี้ Contact Center AI พร้อมใช้งานในแบบ GA แล้ว ดังนั้นองค์กรสามารถอินทิเกรตกับเวิร์คโฟลวที่มีอยู่เดิมได้ และพร้อมเห็นผลภายใน 3-6 เดือน โดยสามารถอินทิเกรตกับเครื่องมือได้หลายอย่าง เช่น Avaya, Mitel, 8x8, Cisco, Five9, Genesys, Salesforce, Twilio และ Vonage
เบื้องหลังของ Contact Center AI คือ Dialogflow เทคโนโลยีที่สร้าง interface หลายอย่าง เช่น แชทบอท หรือ interactive voice response หรือ IVR เพื่อให้ประสบการณ์สนทนาที่เป็นธรรมชาติ
ตอนนี้ Dialogflow มีนักพัฒนาใช้งานครบ 1 ล้านคนแล้ว พร้อมทั้งรองรับการปฏิบัติตามมาตรฐาน HIPAA และ PCI และในครั้งนี้ Google ก็ได้ประกาศอัพเดต Dialogflow เพิ่มเติมหลายรายการ เช่น
ที่มา - Google Cloud Blog