กูเกิลเปิดให้บริการ Google Duplex ฟีเจอร์ที่ให้ผู้ใช้ Google Assistant ช่วยคุยโทรศัพท์เป็นเลขาแทนเราตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ทั้งบน Android และ iOS (จำกัดพื้นที่ในสหรัฐฯ) ฟีเจอร์นี้เปิดตัวครั้งแรกในงาน Google I/O ปี 2018 และเป็นที่ฮือฮามาก เพราะสาธิตการให้ Google Duplex คุยโทรศัพท์จองร้านอาหาร และร้านตัดผมได้ โดยปลายสายเป็นคนจริงที่สนทนาด้วย

อย่างไรก็ตามผลทดสอบของ The New York Times พบว่า Google Duplex ยังไม่สมบูรณ์แบบนัก หลายครั้งต้องใช้คนจริงเข้ามาช่วยสนทนาแทน

โดยกูเกิลยืนยันว่ามีบางสถานการณ์ ที่จะใช้คนจริง เข้ามาช่วยในการสนทนาจองร้านอาหารแทน Duplex โดยอัตราส่วนอยู่ที่ 25% ต้องใช้คนตั้งแต่การเริ่มต้นบทสนทนา และ 15% ที่เป็นการเข้ามาแทรกหลังจาก Duplex สนทนาไปได้ช่วงหนึ่ง ซึ่งกูเกิลคาดว่าจะยังต้องใช้เวลาเทรนข้อมูลนี้อีกพอสมควร และไม่คิดว่าจะตัดคนออกจากกระบวนการทั้งหมดได้เร็ว ๆ นี้ โดยเฉพาะเมื่อขยายบริการไปสู่กลุ่มธุรกิจอื่นนอกจากร้านอาหาร

สถานการณ์ที่จะต้องใช้คนจริงเข้าไปช่วยนั้น อยู่ที่ระบบประเมินว่าร้านอาหารดังกล่าวอาจไม่มีบริการจองที่นั่ง ก็จะเรียกให้คนมาคุยทันที หรือกรณีที่สงสัยว่าคำสั่ง Assistant นั้นเป็นสแปม

การทำงานของระบบจองร้านอาหารใน Google Assistant นั้น จะเริ่มด้วยการตรวจสอบว่ามีแพลตฟอร์มจองร้านอาหารใดที่รองรับอัตโนมัติบ้าง ก็จะทำการจองผ่านระบบไปเลย แต่ถ้าไม่มีจึงเลือกใช้ Duplex โทรศัพท์ไปจองที่นั่งกับร้านนั้น

ผลทดสอบของ The New York Times จากการสอบถามร้านอาหารบางแห่ง ให้ความเห็นว่าเมื่อต้องคุยกับบอต Duplex จริง ๆ การโต้ตอบนั้นทำได้ดีมากเหมือนคุยกับคน แม้จะพยายามโต้ตอบแบบไม่มีเหตุผล Duplex ก็ตอบสนองรับมือได้ดีมาก

ที่มา: The New York Times